Kto chce być lekceważony i lubi czekać? Nikt. Kto ma telefon komórkowy? Wszyscy. Warto jednak używać go dobrze, a w przypadku obsługi klienta ma to kluczowe znaczenie. Oto 3 historie z życia wzięte, w których telefon odegrał główną rolę, a klient niestety drugoplanową.

1. KLUB FITNESS

Jestem przy recepcji i wręczam kartę klubową. Recepcjonistka trzymając telefon przy uchu daje mi kluczyk do szatni i… to by było na tyle. Nie przypominam sobie, bym usłyszała “dzień dobry” lub “proszę”. Na zadanie pytań z mojej strony nie było nawet szansy. Zachowanie recepcjonistki mówiło wszystko: “Weź kluczyk, idź do szatni i nie zawracaj mi głowy, bo przecież widzisz, że jestem zajęta”. Myślę, że z taką sytuacją zetknęło się wiele osób. W niektórych klubach są na recepcji 2 osoby, zwłaszcza w godzinach szczytu i wtedy nie ma większego problemu, by pogodzić odbieranie telefonów z bezpośrednią obsługą klienta.

Co jednak zrobić, gdy na recepcji jest 1 pracownik, dzwoni telefon i właśnie wchodzi klient, lub tworzy się spora kolejka? Opcji jest wiele.

1. Nie odebrać i oddzwonić do klienta później.
2. Odebrać i poprosić o kontakt za kilka minut.
3. Odebrać i obiecać kontakt ze strony recepcji za chwilę.
4. Odebrać i obsługiwać jednocześnie klienta stojącego przy recepcji, jak w sytuacji opisanej wyżej.
5. Na spokojnie przeprowadzić rozmowę telefoniczną i poprosić klienta czekającego przy recepcji o chwilę cierpliwości.
6. A może zastosować zasadę: Kto pierwszy ten lepszy i niech otrzyma 100% uwagi, a drugi czeka na swoją kolej.

Spotkałam się z każdą z tych opcji. Jedne są w klubach fitness standardem, inne wyjątkiem. Myślę, że jednak w jednym zgodzimy się wszyscy: Nie chcemy być lekceważeni.
Mimo to, każdy z nas może mieć inne wymagania i odczucia. Podzielisz się swoimi?

• Którą opcję przyjmiesz najchętniej jako klient?
• Którą wykorzystujesz jako pracownik ?
• Którą rekomendujesz jako manager, właściciel klubu?

2. POCZTA

Chcę nadać list, mam kilka pytań, a nagle pracownica poczty odbiera prywatny telefon i tłumaczy coś mężowi. Po chwili wiem już o której godzinie trzeba odebrać dziecko z przedszkola i co będzie dziś na obiad. Chwilami gubię się, bo pomiędzy słowami kierowanymi do męża słyszę: “priorytetowy czy ekonomiczny?” To było do mnie, ale przyznaję, że zostałam zaskoczona tą odrobiną zainteresowania moją osobą. Odpowiadam i chyba nawet udało się pracownicy poczty zarejestrować moją odpowiedź. Brawo – doświadczenie widocznie robi swoje, bo myślę, że to nie pierwszy raz, gdy rozmowa prowadzona jest jednocześnie z klientem i rodziną. Rozumiem, że może przydarzyć się sytuacja awaryjna, sprawa życia i śmierci i wtedy rodzina jest najważniejsza, ale żeby prowadzić przy kliencie prywatne rozmowy, które mogą poczekać? To nie moja bajka.

3. SALON URODY

Przychodzę do salonu urody, siadam wygodnie na kanapie i czekam na swoją kolej. Kosmetyczka, która akurat ma wolną chwilę siedzi naprzeciwko mnie z telefonem w dłoni i jak zahipnotyzowana śmiga po sieci. Rozumiem, że w tej chwili nie ma klienta, ale w końcu jest w pracy. Mogłaby chociaż schować się za ladą recepcyjną, a w ogóle to odłożyć telefon, powiedzieć “dzień dobry” i zaproponować mi coś do picia. Tak proste działania mogą zdziałać wiele. Klient poczuje, że ktoś się nim interesuje, ciężka atmosfera opadnie i zrobi się po prostu miło. Można w tym czasie zapoznać klienta z najnowszą ofertą i zachęcić do skorzystania z nowego zabiegu. Szczerze – nawet spytanie o moje samopoczucie i pogadanie o pogodzie byłoby lepsze. Tego niestety zabrakło. Panowała niezręczna cisza, a ja czułam, że jestem nieproszonym gościem i przeszkadzam w rozmowie z psiapsiółką na Facebooku.

Jak widać, wciąż tak wiele miejsc musi odrobić lekcje w zakresie obsługi klienta i komunikacji z nim. Dziś wszyscy mają telefony i potrafią za ich pośrednictwem robić wiele rzeczy, ale warto pamiętać, że liczy się nie tylko ilość, ale też, a nawet przede wszystkim jakość. Przyjęte standardy i procedury to jedno, ale poza nimi konieczna jest wysoka kultura osobista, komunikatywność i uśmiech. Wówczas nawet w trudnej sytuacji można sobie poradzić i sprawić, by klient wybaczył drobne potknięcia, a czekaniu w kolejce nie towarzyszyło bazyliszkowe spojrzenie i spoglądanie co sekundę na zegarek.

Czy Tobie jako klientowi zawsze poświęcano 100% uwagi?
A może jesteś po drugiej stronie i obsługa klienta to spore wyzwanie. Jak sobie z tym radzisz?