Komunikacja między menedżerem klubu fitness a zespołem nie zawsze przebiega sprawnie. Menedżerowie nieraz uciekają od rozmów, nie dotrzymują słowa, zapominają o tym, by ważne kwestie ustalać na początku współpracy. Oprócz mojego spojrzenia na tę kwestię, dowiesz się co myślą o tym sami instruktorzy: co ich smuci, denerwuje, a co cenią i czego potrzebują. W kolejnym artykule (już w marcu), przedstawię drugą stronę medalu. Pokażę, co na ten temat myślą sami menedżerowie klubów fitness i szkół tańca w Polsce.
CZEGO CHCĄ MŁODZI ?
Wśród instruktorów i recepcjonistów często są osoby młode w wieku 20-30 lat. Jakiego menedżera chcą? Za kim pójdą?
Porozmawiałam o tym z Michałem Koslem – przedsiębiorcą działającym w branży fitnessowo – tanecznej, założycielem Fundacji „Zarabiaj na Pasji”, twórcą Akademii Managerów Fitness & Dance. Oprócz tego, że Michał w swoim zespole często stawia na młodych, wspiera innych i „uzbraja w wiedzę”, to spotyka się także z uczniami polskich szkół. Co mówią mu „młodzi”?
Michał, jakie sygnały płyną do Ciebie od młodych ludzi w kontekście ich relacji z menedżerami w branży fitness i tanecznej?
Młodzi przede wszystkim szukają w menedżerze mentora, kogoś kto zastąpi im brak zainteresowania i czasu rodziców, czy niezrozumienie rówieśników. Trwa to jednak bardzo krótko i linia pomiędzy oczekiwaniem na mentora, a akceptacją “zwykłego przełożonego” jest niebywale cienka. Jeśli menadżer poradzi sobie z tym wyzwaniem, stworzy przestrzeń do rozwoju, ale też postawi sztywne granice w postaci czegoś na wzór kodeksu honorowego, to może zyskać wielkiego sprzymierzeńca w postaci milenialsa, który aż się pali by zrobić “coś jeszcze” w nowym miejscu pracy. Jeśli natomiast menedżer nie udźwignie tego, co należy do zadań lidera, trudno będzie mu utrzymać autorytet wśród młodych, który w głównej mierze bierze się nie z tego kim jest, a co sobą reprezentuje.
Widzimy zatem, jak ważne są z jednej strony „miękkie” kwestie, takie jak zainteresowanie i wsparcie, a jednocześnie „twarde” granice. Pomimo, że mi już bliżej do 40-tki niż 30-tki, to bardzo pokrywa się to z moim spojrzeniem, ale też ze stanowiskiem wielu instruktorów w różnym wieku, których opinie poznasz już za chwilę.
OKREŚL JASNE ZASADY
To, co dla jednej strony jest oczywiste, dla drugiej może być nie do przyjęcia. Dlatego menedżerze – zadbaj o to, by swoje oczekiwania sprecyzować i uzasadnić w razie pytań. Zasady, procedury, jasne oczekiwania, sposoby postępowania – to wszystko ułatwi komunikację. Będzie sprawniej, szybciej, bez stresu
i niedomówień.
Drażni mnie wprowadzanie chaosu przez brak komunikacji. Z jedną osobą coś załatwią, ale już innych nie poinformują. (…) Brak spotkań, rozmów, ustaleń, standardów, grafiku wydarzeń na cały rok, planu marketingowego, jasnego przekazu co chcemy zrobić, jak chcemy być postrzegani itp . Niestety według mnie takie osoby nie nadają się do zarządzania ludźmi i tworzenia zespołu, bo przede wszystkim go rozwalają a nie budują.
Maciej, instruktor fitness, Zabrze
W klubie A mieliśmy Wigilię klubową. Wszystko zostało super zorganizowane, informacja pojawiła się ponad miesiąc wcześniej. (…) Impreza była super! Natomiast w klubie B miała być impreza integracyjna, ale oprócz daty nie była znana ani godzina ani miejsce. (…) Informację, o której będzie impreza dostaliśmy po g.20 dzień przed imprezą. W dodatku impreza miała być w lokalu zewnętrznym na drugim końcu Warszawy. W rezultacie z instruktorów była 1 osoba.
Anna, instruktorka fitness, Warszawa
Wyznacz trasę komunikacji
Załóżmy, że instruktor nie może przyjść na trening. Powinien poinformować recepcję, czy menedżera? To może wydawać się błahe, ale w rzeczywistości bardzo często prowadzi do komplikacji. Wyobraź sobie, że ty jako menedżer oczekujesz, że w pilnej sprawie instruktor skontaktuje się z tobą telefonicznie. Ale co oznacza pilna sprawa? Dla ciebie jedno, dla niego drugie. Być może dla instruktora wystarczający jest krótki sms lub wiadomość na messengerze. Ty się wkurzasz i uważasz, że to niepoważne. A przecież można wszystko ustalić na początku współpracy i przedstawić trasę komunikacji, która obowiązuje w klubie.
Nie czekaj do ostatniej chwili
Klub organizuje dni otwarte. Instruktorzy prowadzą zajęcia, ale w rozliczeniu miesięcznym coś im się nie zgadza. Nie ma wynagrodzenia za ten dzień. Dla nich to niedopuszczalne, a dla ciebie było oczywiste, że dzień otwarty rządzi się swoimi “darmowymi” prawami. Są nerwy, krępująca sytuacja. Można było tego uniknąć, ustalając zasady wcześniej.
Ustal na początku współpracy:
- Do kogo i w jakiej sprawie można się zwrócić z pytaniem i prośbą o pomoc.
- W jakich sytuacjach oczekujesz rozmowy telefonicznej, a w jakiej wystarczy e-mail czy sms.
- Czy wynagrodzenie instruktora zależy od liczby osób na sali.
- Czy instruktor otrzyma wynagrodzenie, gdy zajęcia nie odbędą się.
- Kto jest odpowiedzialny za zorganizowanie zastępstwa i co dzieje się w sytuacji wyjątkowej.
- Co w przypadku spóźnienia: procedury na linii instruktor-recepcja-klienci.
- Klubowe wydarzenia np. dni otwarte, urodziny klubu, imprezy tematyczne. Obowiązki, wynagrodzenie, dyspozycyjność.
- Szkolenia: finansowane przez instruktora czy klub.
- Promocja usług i towarów: jest w ramach podstawowych obowiązków, czy jako coś extra, za co należy się dodatkowe wynagrodzenie.
To tylko niektóre tematy, o których często nie wspomina się na początku współpracy. Ustala się podstawy, a szczegóły zostawia na później. W rezultacie to “później” przychodzi niespodziewanie i wtedy okazuje się, że jest zdziwienie, złość, rozczarowanie.
Szczegółowo omówiłam te kwestie w artykule : Instruktor fitness, a klub. Wzajemne oczekiwania. Przeczytaj, przełóż na swój biznes i działaj.
SŁUCHAJ I ROZMAWIAJ
Pokaż, że jesteś otwarty na rozmowę. Daj jasno do zrozumienia, że chcesz i potrafisz wysłuchać, a zamiast wielkiego dystansu stwórz przestrzeń do rozmowy. Jeśli twoi ludzie będą czuć, że mogą przyjść do ciebie, a ty ich wysłuchasz, to o ważnych rzeczach będziesz dowiadywał się jako pierwszy. Wtedy będzie mniej cichych rozmów, plotek i niezręcznych sytuacji. Co jeszcze warto zrobić?
Niejasne sprawy zawsze omawiać, organizować spotkania, poruszać tematy miłe i niemiłe. Nie unikać konfrontacji z pracownikami jak i klientami. Argumentować, odpowiadać, konstruktywnie krytykować, a nie udawać że tematu nie było. Zawsze wysłuchać. Komunikacja z pracownikami – kluczem do sukcesu. W końcu dobro wraca.
Natalia, instruktorka fitness, Żory
To, że wysłuchasz znaczy już wiele, ale to nie wszystko. Pytanie co zrobisz z tym potem. Czy twoją reakcją będzie zawsze NIE, ALE, MOŻE, czy jednak za prośbą i sugestią drugiej strony pójdzie twoje działanie. Obietnica bez pokrycia to utrata zaufania do ciebie, a stąd już blisko do tego, byś utracił pracownika. Najgorsze co możesz zrobić, to pokazać, że jesteś super szefem otwartym na rozmowę, a gdy już druga osoba otworzy się przed tobą i ci zaufa – zlekceważyć go i upokorzyć. Wiem co mówię. Doświadczyłam takiego sponiewierania i nikomu nie życzę.
To nie jest tak, że masz wysłuchać i zawsze się zgadzać. Chodzi o uwagę, o szacunek dla swojego rozmówcy, o to, by rozmawiać i wyjaśniać sprawy na bieżąco. Postaw na rozmowę, w której jest chęć znalezienia odpowiedzi, rozwiązań, pomocy.
Ważny jest kontakt z instruktorami, bycie “dla instruktorów”, pomaganie w problemach, słuchanie problemów i ich rozwiązywanie, pytanie czy czegoś potrzebują.
Anna, instruktorka fitness, Warszawa
Sama mam sobie dużo do zarzucenia, wiadomo, że przez x lat zaliczyłam sporo wpadek, ale nawet wtedy rzadko miałam szansę na ten temat z kimś rzeczowo i wprost porozmawiać.
Luiza, instruktorka fitness, Poznań
Pamiętam, gdy kiedyś przyszła do mnie instruktorka ze łzami w oczach, bo “nie czuła” swoich zajęć. Nie wiedziała co dalej, bała się. Inna przedstawiła swoje niezadowolenie z powodu wynagrodzenia i czuła się pokrzywdzona. Zawsze wysłuchałam, rozmawiałam i wspólnie szukałyśmy rozwiązania, bo zależało im i mnie. To trochę jak w związku osobistym: jeśli wciąż ci zależy, to jest szansa na porozumienie. Gorzej, gdy przestanie ci zależeć. Sam wiesz, co wtedy…
DAJ WSPARCIE
To nie jest tak, że jak jesteśmy dorośli, to już nie potrzebujemy pomocy, a dobre słowo nie ma dla nas znaczenia. Dziś, gdy żyjemy szybko, a słowa „sukces”, „motywacja”czy „porażka”, pojawiają się niemal codziennie w fitnessowym świecie, to wsparcia potrzebujemy nawet więcej i częściej. Konkurencja i presja w branży jest duża. Wszyscy się dwoją i troją by było lepiej. Menedżer chce mieć zaangażowany zespół, który pomaga, robi coś więcej, ale czy sam daje więcej od siebie? Czy daje wsparcie?
Cykl eventów w terenie i informacja na 3 dni przed, że instruktor, który będzie to prowadził ma sobie zorganizować na sobotę i na niedzielę po 10 osób żeby to jakoś wyglądało. Zero wsparcia od strony menedżerów. Totalna spychologia na instruktora i najlepiej jakby zapłacić tylko 50% za poprowadzenia takiego wydarzenia.
Maciej, instruktor fitness, Zabrze
Instruktorzy potrzebują wsparcia i często wcale nie chodzi o pieniądze. Brakuje pomocy w organizacji tego co nowe, co inne. Instruktorzy o wiele chętniej zaangażują się w nowy projekt, gdy wiedzą, że w razie problemów mają do kogo się zwrócić. Pracują chętniej, gdy usłyszą “dziękuję” lub „dobra robota”. Dla ciebie to może tylko słowa, ale dla drugiej osoby to są aż słowa. One sprawiają, że wtedy człowiek czuje się potrzebny i doceniony.
Jest akcja marketingowa w klubach w Polsce. Dostaliśmy informację od menedżera, że odbędzie się sesja zdjęciowa dla nas (były wybrane po 4 osoby). Potem dostajemy maila z centrali, iż sesję musimy zrobić sobie sami. (…) Zabrakło dla nas wsparcia i pomocy. Podobnie jest przy imprezach w klubie. Również brak menedżera.
Instruktor fitness, Lublin
Do tego dodaj obecność. Bądź na wydarzeniu klubowym, w które tak bardzo zaangażował się twój zespół. Bądź choć co jakiś czas w klubie wśród swoich ludzi, a nie tylko w biurze. Jak już sprawdziłeś w tabelce, że Ania na swoich zajęciach ma tłumy, to wyjdź z Excela i pójdź. Gdzie? Do niej, do klientów. Zerknij na salę i pokaż instruktorce kciuk w górę. Powitaj ją i klientów po zakończeniu treningu. To są małe – WIELKIE rzeczy. Słowo, gest, spojrzenie, obecność – to też komunikacja.
Miałam sytuacje, w których klientki mi mówiły, że napisały maila do menedżera z pochwałą, ale niestety menedżer nic mi nie przekazał. Pozytywne opinie są bardzo motywujące. Szkoda, że nie docierają do instruktora.
Anna, instruktorka fitness, Warszawa
DOTRZYMUJ SŁOWA
Niedotrzymanie obietnicy powoduje smutek, rozczarowanie i złość. Gdy za słowem nie idą czyny, to zaufanie do drugiej strony maleje. Gdy nie ma zaufania, to znika poczucie bezpieczeństwa i pewności. Stąd już blisko do tego, by przestać się angażować, by odpuścić, by zrezygnować.
Tak jest w życiu osobistym, ale także w biznesie. Tak jest w twoim klubie fitness, szkole tańca, w twojej relacji z klientami, instruktorami, recepcjonistami, trenerami personalnymi czy serwisem sprzątającym. Zaufanie wszędzie odgrywa ogromną rolę, a gdy zbywasz ludzi, uciekasz od tematu i łamiesz obietnice, to sam prosisz się o kłopoty.
Co frustruje instruktorów?
- Konieczność dopominania się o wypłaty .
- Brak wynagrodzenia w określonych wcześniej terminach.
- Ciągłe dopominanie się o naprawę sprzętu.
- Wieczne “później”, “za tydzień”, “następnym razem będzie na pewno”.
Może być sytuacja awaryjna, może być ludzkie przeoczenie, ale jeśli to ciągle się powtarza,
a menedżer tylko mówi zamiast działać, to traci w oczach swojego zespołu. Pamiętaj, że budowanie zaufania to proces, nieraz bardzo długi. Stracić zaś możesz je w jednej chwili, a odbudować je to już nie taka prosta sprawa. Nie warto więc ryzykować.
BĄDŹ OBOK LUDZI, NIE NAD NIMI
Czy znasz swój zespół? Czy znasz ich imiona? Czy w ogóle widziałeś ich kiedykolwiek na oczy? Nie, to nie ironia. Tak też się zdarza.
Często menedżer to tylko funkcja napisana gdzieś na wizytówce i tyle. (…) Nic nie ogarniają, nic nie wiedzą, nie znają zajęć, nie znają instruktorów.
Instruktorka tańca, Szczecin
Menedżerka klubu A – Jestem z niej bardzo zadowolona – przywitała się z nami, spytała czy czegoś potrzebujemy, napisała zasady. Możemy na nią liczyć i zawsze jest z nią kontakt. Podziękowała mi też za moje zaangażowanie. (…) Menedżerka B to jej przeciwieństwo. (…) Na początku w ogóle się z nami nie przywitała, żadnego maila, nic. Do tej pory dostałam tylko 1 lub 2 maile kierowane do wszystkich.
Anna, instruktorka fitness, Warszawa
Ja wiem, że w przypadku dużego klubu zatrudniającego 20 osób jest trudniej. To inaczej niż w małym studiu, gdzie jesteś ty, jedna recepcjonistka i 3 instruktorów. Zastanów się, czy chcesz robić coś dobrze i budować zespół, który będzie ci ufał i podążał za tobą? Może wolisz być daleko, a ryzyko utraty zaufania, zaangażowania i rezygnacji pracowników bierzesz na siebie? Decyzja należy do ciebie.
Poznanie drugiego człowieka z perspektywy osobistej często ułatwia nam zrozumienie danej osoby. Przychodzenie trzy lata do firmy i mówienie tylko “cześć” na wejściu i “na razie” na wyjściu nie wróży dobrze.
Natalia, instruktorka fitness, Żory
Boisz się, że przesadzisz? Obawiasz się tego, że będzie zbyt luźno, że utracisz swój autorytet, a zespół będzie cię traktował jak kumpla? Nie chodzi o skrajności. Rozmawiaj, słuchaj, próbuj. Wprowadzaj zmiany stopniowo, a nie wszystko naraz. Nie chodzi o to, byś wchodził z butami w życie osobiste swoich ludzi, jeśli sobie tego nie życzą. Jednak skąd masz wiedzieć, co im pasuje, jeśli z nimi nie rozmawiasz, nie pytasz, nic o nich nie wiesz? Wyjdź do nich, poznaj ich i bądź obok nich, a nie nad nimi.
POKAŻ LUDZKĄ TWARZ
Zasady, procedury, jasne komunikaty. To wszystko ważne i usprawnia komunikację. Jednak zastanów się, czy te zasady potrafisz dostosować do sytuacji trudnych i wyjątkowych. Czy empatia i troska są ci bliskie? Czy potrafisz wczuć się w sytuację drugiej strony? Czy zadając pytanie, bierzesz pod uwagę odmowę? Instruktorzy żalą się, że często w sytuacjach wyjątkowych nie ma ze strony menedżera zrozumienia i pomocy.
O niektórych zastępstwach dowiaduję się z dnia na dzień i weź tu odwołuj lub przekładaj treningi personalne jak grafik pełny.
Instruktorka fitness, Biała Podlaska
Może zastanawiasz się, dlaczego ta instruktorka nie odmówiła zastępstwa. Powiedziała mi, że w tym klubie nie ma miejsca na odmowę. Dziwne? Ja jej wierzę, bo też tego doświadczyłam, tylko z tą różnicą, że o zastępstwie dowiadywałam się kilka minut przed. Nie można było odmówić. Tak wiem, byłam młoda i głupia.
Z zastępstwami w ogóle łączy się wiele stresu, nerwów i braku zrozumienia. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak uniknąć stresu i problemów związanych z zastępstwami, to zapraszam cię na 2 darmowe live’y szkoleniowe. Sprawdź szczegóły i zapisz się:
Wiedziałam, że nie ma opcji abym poszła i zostawiła chore dziecko w domu. Instruktorka daleko, więc dzwonię na recepcję do klubu i słyszę : to nie nasza sprawach niech pani dzwoni do menadżera. Dzwonię. Raz, drugi, trzeci i nic. Nagle sms – nie mogę teraz rozmawiać, proszę o wiadomość. Więc szybko piszę w skrócie, że nie dam rady przyjść i czy można zrobić jakieś inne zajęcia lub czy może pomóc mi coś znaleźć. Dostaję sms : to nie moja sprawa. Musi Pani znaleźć zastępstwo za siebie na te zajęcia.
Instruktorka tańca, Szczecin
Po wypadku samochodowym w 2016, kiedy przeżyłam rozległy wstrząs mózgu i miałam problem z codziennym funkcjonowaniem, również otrzymywałam wiadomości i telefony z serii “mnie to nie interesuje”.
Luiza, instruktorka fitness, Poznań
Duży event organizowany w klubie i informacja na 1,5 miesiąca przed, że zaprasza do udziału i organizacji. (…) No i wielkie zdziwienie menadżera jak odmawiam, bo mam inne plany, których nie mogę zmienić.
Maciej, instruktor fitness Zabrze
To są historie z życia instruktorów. Ich rozczarowania, problemy, niemiłe wspomnienia. Być może to dzieje się obok ciebie, w twoim klubie, wśród twojego zespołu. Zainteresuj się człowiekiem, jego potrzebami i problemami związanymi z waszą współpracą. Oczywiście to twoje zadanie, by trzymać rękę na pulsie i reagować, gdy twoje wyjście naprzeciw zacznie być wykorzystywane. Ale właśnie… Tu znów kłania się obserwacja, bycie obok ludzi, rozmowa, słuchanie.
Jak było u mnie?
Gdy chodziło o zastępstwa, to w trudnej sytuacji nigdy nie powiedziałam: “To nie moja sprawa, załatw to.” Jeśli sytuacja była wyjątkowa, to nie kazałam zapłakanej instruktorce ogarniać zastępstwa. Nie mówiłam ciężko choremu instruktorowi, by nie zawracał mi głowy. Brałam to na siebie jako człowiek, który wspiera, rozumie i daje poczucie bezpieczeństwa swojemu zespołowi. Angażowałam się w to. Nieraz sama prowadziłam zajęcia, znajdowałam zastępstwo wśród osób spoza studia, którym mogłam zaufać. Angażowałam recepcję, która wiedziała gdzie dzwonić, z kim się kontaktować. Czasami trzeba odwołać zajęcia i wtedy dopiero kłania się, czy komunikacyjnie potrafisz wszystko sprawnie zorganizować. Informacja, przeprosiny, rekompensata – to wszystko powinno być.
Żeby było jasne: to były sytuacje wyjątkowe, a nie codzienność i zrzucanie przez instruktorów swoich niedociągnięć i wcześniej ustalonych obowiązków na mnie. Nic z tych rzeczy i nie przypominam sobie, by któryś z instruktorów to wykorzystywał. Moja zasada współpracy zawsze była jasna:
Ty dajesz mi coś od siebie, ja daję tobie i jesteśmy wobec siebie fair. Wtedy będzie nam dobrze.
Czy dziś zrobiłabym inaczej?
Nie. Nadal wyciągnęłabym pomocną dłoń w razie potrzeby.
Tak. Jeszcze lepiej bym określiła zasady i przygotowała zespół na sytuacje awaryjne. Ponadto zadbałabym o to, by nie być Zosią samosią, która musi zająć się wszystkim. Dziś dałabym więcej pola do popisu innym i bardziej otworzyłabym się na ich pomysły.
BRAWO MENEDŻERZE
Wciąż zbyt mało osób na menedżerskich stanowiskach jest otwartych na to, by wysłuchać, otworzyć się na coś nowego, przyjąć gorzkie słowa. To, co już w pierwszym zdaniu nie jest zgodne z ich wizją – odrzucają. Dlatego jeśli przeczytałeś cały tekst, to już wiele. Jeśli do tego dojdzie chwila refleksji, to zrobisz kolejny krok. Brawo! To jest dojrzałe podejście.
Pamiętaj, że uciekanie od tematu to wygodne rozwiązanie, ale na krótką metę i nie dla profesjonalistów. Dlatego rozmawiaj o tym co ważne, a nie zawsze łatwe. Mów o tym, co niby oczywiste, ale jednak pozostawia wiele znaków zapytania. Otwieraj się na to, by poruszać to, co z pozoru jest ważne tylko dla instruktora. Tak naprawdę często okazuje się istotne także dla ciebie, reszty zespołu, całego klubu.
Instruktorzy nie są idealni
Ja wiem, że możesz teraz się wkurzać. Być może myślisz sobie: „Instruktorzy nie są święci. Nie szanują pracy, nie informują, mają wszystko gdzieś i tylko wymagają”. Doskonale cię rozumiem i nie zamierzam tego negować. Sama tego nieraz doświadczyłam gdy prowadziłam studio. Ponadto instruktorzy
i menedżerowie dzielą się ze mną swoją zawodową codziennością i wiem, co się dzieje. Czasami ręce opadają.
Dlatego w kolejnym artykule role się odwrócą i to menedżerowie podzielą się swoimi rozterkami, a ja podpowiem instruktorom, co można zrobić lepiej. Wierzę, że tylko wtedy, gdy obie strony poznają dwa punkty widzenia i otworzą się na to, by pomyśleć, rozmawiać i działać – komunikacja między zespołem a menedżerem będzie przebiegać sprawnie.
Napisz do mnie
Jesteś menedżerem klubu fitness lub szkoły tańca? Podziel się ze mną swoim spojrzeniem na komunikację z zespołem i napisz do mnie na kontakt@emilialis.pl
Fragmenty twoich wypowiedzi opublikuję w drugiej części artykułu o komunikacji menedżera z zespołem
*Uwaga: Na prośbę instruktorów, niektóre imiona w artykule zostały zmienione.
