Chaos, walka o matę i wypraszanie klientów. Oto, co dzieje się w niektórych klubach sieciowych. Jak bardzo mylił się Benefit Systems mówiąc, że w dużych klubach jest większy komfort treningu, bez tłumów. Nawet na ich podwórku dzieją się rzeczy absurdalne. O czym mowa?

Pamiętasz wpis o nowych kryteriach współpracy z klubami fitness, jakie wprowadził Benefit Systems? Jeśli nie, to przeczytaj ten wpis, by mieć pełen obraz sytuacji. Przypomnę, że firma Benefit Systems wymaga powierzchni min. 700m², w przypadku klubów znajdujących się w miastach zamieszkiwanych przez min. 200 tysięcy ludzi. W przypadku mniejszych miast, klub musi mieć powierzchnię 400 m², by mógł nawiązać współpracę w zakresie honorowania kart Multisport. Benefit Systems argumentuje takie kryterium dbałością o komfort i bezpieczeństwo klientów, tłumacząc, iż małe kluby często są zatłoczone w godzinach szczytu. Moim zdaniem takie wytłumaczenie kompletnie pozbawione jest logiki.

Jak bywa w dużych klubach sieciowych?

Oto historia Ani, która pomimo kilku przykrych doświadczeń z klubem, dała mu jeszcze jedną szansę. Jednak po tej historii nie spodziewam się, by dała kolejną szansę.

Ania wybrała się na zajęcia do dużego, sieciowego klubu fitness. Przyszła około 20 minut przed treningiem. Opłaciła jednorazowe wejście i czekała, aż klienci będą wpuszczani na salę. Drzwi otworzyły się i… Gotowi, do startu, start ! Kobiety jak lwice walczą o matę, a spryt i odpowiednia taktyka są tu na wagę złota. Ania nie ściga się z nimi. Jest przekonana, że mat starczy dla każdego, bo przecież recepcja wie, ile osób może wpuścić na zajęcia. Nic bardziej mylnego. Nie starcza mat. Ania i kilka innych osób musi opuścić salę, bo instruktor wyprasza ich, używając w dodatku wulgarnych słów.
To nie science-fiction, a historia prawdziwa, która miała miejsce w październiku 2016 roku.

Czy to jest ten komfort i brak tłumów w dużym klubie, o którym mówi Benefit Systems? Zdecydowanie nie. Dodam, że sytuacja ta miała miejsce w klubie, w którym to właśnie Benefit Systems posiada większość udziałów. Mówienie zatem o komforcie uczestników w dużych klubach jest łagodnie mówiąc w takiej sytuacji nie na miejscu.

Jaka była odpowiedź klubu?
Manager klubu tłumaczył się tym, że decyduje kolejność przyjścia i nie są w stanie zagwarantować miejsca każdemu. O ilości osób, które mogą brać udział w danym treningu decyduje instruktor.

Przecież ta argumentacja nie ma nic wspólnego z faktami.

• Dlaczego kolejność przyjścia nie jest respektowana? Ania była przy recepcji ok. 20 minut przed treningiem. Nie poinformowano jej, że nie ma dla niej miejsca. Powiedzmy sobie szczerze – była pewnie jedną z pierwszych, a wygrały te, które wbiegły do klubu w ostatniej chwili, a potem walczyły zaciekle o matę.
• Skoro instruktor decyduje, ile osób może być na sali, to dlaczego taka informacja nie idzie dalej? Instruktor mówi, ile osób się zmieści, informacja wędruje do recepcji, a ta pilnuje, by nie wpuścić więcej osób. Prowadzi zapisy, lub jeśli taka jest polityka klubu – stosuje zasadę kolejności przyjścia.

Nie pojmuję, jak to w ogóle możliwe, że recepcja nie wie ile osób wpuściła, instruktor musi wypraszać klientów, a ten, kto przyszedł odpowiednio wcześniej nie wie, czy będzie mu dane poćwiczyć. Trudno uwierzyć, że takie rzeczy dzieją się naprawdę. To nie koniec. Oto, co mówią instruktorki innych klubów:

Ula: Nieraz zdarzyło się, że niektórym osobom zabrakło mat. Wówczas musiały leżeć na swoich ręcznikach, o ile je miały.

Monika: Regularnie muszę wypraszać klubowiczów z sali (…). Takie sytuacje dla nas – instruktorów są co najmniej niezręczne. Nieraz biegałam po wszystkich salach, żeby skompletować odpowiednią ilość stepów i sztang.

W klubie Moniki nie ma recepcji, a klienci zapisują się na zajęcia przez stronę internetową. Obowiązek sprawdzenia liczby osób spoczywa na instruktorach. W pierwszej kolejności wchodzą osoby, które zapisały się na zajęcia. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy miejsc wolnych jest 25, zapisanych osób 20, a 10 przyszło bez zapisów. Kogo wtedy wyprosić? Nie ma recepcji, więc nie wiadomo kto przyszedł pierwszy. Czy trzeba wówczas sprawdzać kolejność przyjścia na nagraniach z monitoringu, (o ile są)? Absurd… Zazwyczaj kończy się na tym, że instruktorki biegają po klubie, starając się skompletować odpowiednią ilość sprzętu, by dla każdego starczyło rekwizytów.

Znajoma instruktorka, która pracowała kiedyś w dużym klubie mówi, że nie było w ogóle opcji, by kogoś nie wpuścić. Klienci mieli karnety “open” i trzeba było wpuścić tyle osób, ile przyszło. To, że klienci leżeli jak sardynki, nie miało żadnego znaczenia. Takie były zasady.

Co można zatem zrobić, by nie doprowadzić do podobnych sytuacji?

1. Prowadzić zapisy na zajęcia
2. Wpuszczać osoby niezapisane według kolejności przyjścia

ALE
Co z klubami, które sprzedają wyłącznie członkostwa lub karnety „open“? To przecież wiodący trend, zwłaszcza  w przypadku dużych klubów sieciowych. Czy forma „open” nie powinna dawać klientom możliwości uczestnictwa w zajęciach zawsze, kiedy tego zapragną? Może zapisy ograniczyłyby tę swobodę i w ogóle ideę otwartego uczestnictwa w treningach?

ALE
Jeśli przeważają ceny niższe niż 100 zł za miesiąc (ostatnio nawet poniżej 50 zł), to może obowiązek rezerwacji jest tu uzasadniony?
Niska cena = ograniczenia.

ALE
Kluby sieciowe uwielbiają formułę umów bez limitu wejść i chcą wpuszczać wszystkich. Tworzą coraz większe kluby, gdzie na salę wpuszcza się po 50 osób. Jak tak dalej pójdzie, to będą powstawać jeszcze większe obiekty, a na sali zajęć grupowych będzie 100 osób. O zgrozo! Nie można wtedy mówić ani o komforcie klienta ani o jego bezpieczeństwie. Co do skuteczności treningu mam także ogromne wątpliwości, bo instruktor nie jest w stanie korygować techniki tylu osób. To zresztą jeden z głównych grzechów instruktorów, o którym pisałam tutaj.

ALE
Może trzeba by powrócić do form karnetów na określoną liczbę zajęć? Wówczas zapisy na każdy trening z osobna są obowiązkowe, a klient wie, za ile treningów płaci. Tak funkcjonuje wiele mniejszych klubów i mają się świetnie, a te najbardziej kameralne prowadzą nawet zapisy na konkretne grupy i po prostu nie przyjmują więcej osób, gdy lista jest pełna. Przypomnę przy okazji, że jeśli klient nie wykorzysta wszystkich wejść, to nie można odmówić mu zwrotu pieniędzy, ani mieć takiego zapisu w regulaminie klubu. Przeczytaj o tym we wpisie: “Niedozwolone klauzule w regulaminie klubu fitness”.

Jak widzisz jest wiele pytań i wątpliwości, a jednocześnie wiele rozwiązań. Nie powiem ci, który model jest najlepszy, bo na to ma wpływ wiele czynników, ale trzech rzeczy jestem pewna:

• Duży klub absolutnie nie gwarantuje większego komfortu i bezpieczeństwa niż mały.
• Każdy klub powinien panować nad liczbą wpuszczanych osób.
• Nigdy nie powinno dojść do sytuacji, w której klienci są wypraszani z sali, a zwłaszcza ci, którzy dopełnili wszystkich formalności związanych z zapisami lub wcześniejszym przyjściem. Weryfikacja powinna nastąpić najpóźniej na recepcji.

Podziel się proszę swoimi doświadczeniami w tym temacie. Jaki sposób kontroli liczby klientów byłby dla ciebie satysfakcjonujący? Ciekawa jestem także zdania managerów klubów, którzy ustalają takie, a nie inne zasady. Drodzy instruktorzy – wy natomiast najczęściej musicie wykonać najgorszą robotę i jako pierwsi jesteście narażeni na atak niezadowolonych klientów. Jak sobie z tym radzicie? Może jeśli każda ze stron się wypowie, to uda się osiągnąć kompromis. Znikną nie tylko walki o matę czy step, ale także walki na profilach facebookowych, które potrafią wyrządzić wiele szkód.