-Klub fitness, słucham?
Jedno zdanie, a mi już odechciewa się pytać o cokolwiek. Dlaczego? Wyczuwam pośpiech i wręcz irytację, że dzwonię akurat teraz. Chyba komuś przeszkadzam. Do tego ten odpychający, szorstki głos. Założę się, że recepcjonista zabija teraz wzrokiem i ma minę jak chmura gradowa. Nie muszę go widzieć i całe szczęście. Wystarczy, że słyszę. Profesjonalna obsługa klienta i rozmowa telefoniczna na medal? Nie dziś, nie w tym klubie.
PRAKTYKA CZYNI MISTRZA
Brak uśmiechu wyczuwam na odległość. Twój klient też, zresztą sam sprawdź, ale najpierw poćwicz.
Nagraj się używając dyktafonu, poćwicz przed lustrem, ze znajomymi, zespołem w pracy. Ponurej miny i odpychającego tonu nie sprawdzaj na klientach. Na nich testuj już te dobre, finalne wersje.
- “Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” Powiedz to samo zdanie na 2 sposoby:
1.Wersja na “nie”
Gdy masz ściśnięte usta, marszczysz czoło i do tego śpieszysz się, to twój głos jest niebezpiecznie niski, oschły odpychający. Odbiorca ma poczucie, że ci przeszkadza i że nie jest mile … póki co słyszany, ale widziany tym bardziej. Zresztą bez obaw -po takiej rozmowie z ignorancją w tle, nikłe szanse na to, że rozmówca odwiedzi twój klub.
Może nie masz złych zamiarów i tak naprawdę jesteś w dobrym humorze, ale niestety… Tu nie możesz nadrobić kontaktem wzrokowym, ani profesjonalnym wyglądem. Druga osoba tylko cię słyszy, a twoim zadaniem jest sprawić, by to było AŻ, a nie TYLKO słuchanie i mówienie.
2. Wersja na “tak”
Gdy choć trochę uniesiesz kąciki ust i zlikwidujesz na sekundę lwią zmarszczkę, (to ta między brwiami), to od razu brzmisz inaczej. Twój głos jest milszy i delikatniejszy. Słychać entuzjazm, radość i chce się z Tobą rozmawiać. Ten uśmiech naprawdę słychać.
Tylko nie mów mi, że nie będziesz się uśmiechać, gdy masz zły dzień. Skoro pracujesz z ludźmi, a twoim zadaniem jest obsługa klienta, to uśmiechnij się choćby na siłę, na chwilę. Zobaczysz, że twój głos już będzie ciut inny – lepszy.
- Czy wiesz, że nawet sztuczny uśmiech powoduje wydzielanie się endorfin?
Spróbuj. Nic nie tracisz, a możesz wiele zyskać.
UŚMIECH JEST ZARAŹLIWY
Puszczaj uśmiech dalej w świat, przenoś z miejsca na miejsce i zarażaj. To nie brednie, a zasługa „neuronów lustrzanych”. Widzisz uśmiech i radość, to sam zaczynasz to odczuwać. W przypadku głosu słyszanego w słuchawce może to działać trochę słabiej, ale lepsze to niż nic. Warto zarazić uśmiechem i pozytywnym nastawieniem, zamiast oschłym głosem i postawą „Nie chce mi się z tobą gadać”.
Gdy wyjdziesz naprzeciw z uśmiechem w głosie, to może zdenerwowany klient nagle zmieni ton i ochłonie. To będzie twoja zasługa. Tobie też będzie milej, gdy usłyszysz uśmiech zamiast pretensji. Twój nastrój się poprawi i już nie będziesz się wkurzać o byle co. To idzie dalej. Na uśmiech odpowiadasz uśmiechem i wszystkim jest lepiej. Podziękuj wtedy sobie.
Gdy następnym razem odbierzesz telefon, daj uwagę, uśmiech, zainteresowanie. Odłóż na bok pośpiech, lekceważenie i opryskliwość.
ĆWICZ, OBSERWUJ, DZIAŁAJ
Zadbaj o uśmiech nie tylko u siebie, ale i u swoich pracowników. Standardy obsługi klienta, ćwiczenia, zatrudnianie osób, które lubią i chcą rozmawiać z drugim człowiekiem – to podstawa.
Zrób mały test:
Dzwoniąc do kogoś, skup się na głosie, który słyszysz. Jeśli jest miły – odpowiedz tym samym. Jeśli nie, spróbuj zarazić gburowatego „ktosia” uśmiechem.
To jak? Zadzwonić do Ciebie?
- Podziel się swoimi spostrzeżeniami. Możesz to zrobić tutaj na blogu lub w dyskusji na Facebooku.
Wchodzę
Czy odebrałeś już ode mnie darmowy mini poradnik: “Jak radzić sobie z zastępstwami?” Chcę poradnik
