353 dni. Tyle czekałam na odpowiedź od organizatora dużej fitnessowej imprezy. Wykrzykniki na końcu każdego zdania? Tak odpisywał właściciel klubu fitness na uwagi klientki. Czy tak można? Tak. Nikt tego nie zabroni, ale po co działać w ten sposób? Wtedy przegrywasz. Ja wolę byś wygrał, ale to od ciebie zależy, czy komunikacja online będzie źródłem twojego sukcesu czy porażki. Jak zatem odpowiadać na komentarze na Facebooku czy firmowym blogu? Poznaj 10 wskazówek i działaj.

 

1.Po pierwsze odpisz

 

Pytania bez odpowiedzi to niestety wciąż częste zjawisko. Wiele komentarzy woła „Halo, mówię do ciebie”, a nikt się nie odzywa. Czasami na odpowiedź czekasz tygodniami, miesiącami lub w ogóle jej nie dostajesz. Nie lubisz tego, prawda? Jeśli więc jesteś po drugiej stronie i ktoś pisze do ciebie –  odpisuj. Pamiętaj, że gdy odpisujesz, to pokazujesz szacunek do klienta i dajesz sygnał, że się interesujesz i ci zależy.

Co z negatywnymi komentarzami na Facebooku?
To samo. Odpisuj. Brak odpowiedzi pokazuje, że ignorujesz i nie radzisz sobie z krytyką. To sygnał, że nie panujesz nad sytuacją ani swoim biznesem.

 

2.Odpowiedz szybko

 

Kiedyś poprzez Messengera zadałam pytanie organizatorowi dużej imprezy fitnessowej. Automatyczna odpowiedź brzmiała tak:

Dziękujemy za kontakt! W tej chwili nie możemy odpowiedzieć na Państwa zapytanie.
Skontaktujemy się najszybciej jak to będzie możliwe.

 „Najszybciej jak to możliwe” oznaczało 353 dni. Po prawie 12 miesiącach odpowiedź nie miała już dla mnie znaczenia, a niesmak pozostał.

 

Odpowiedz szybko, szybciej, najszybciej.

W przypadku wiadomości mailowej najczęściej mówi się o bezpiecznych 24 h i 48 h jako ostatecznym terminie. Ja rekomenduję, by odpisywać jeszcze tego samego dnia, a jeśli chcesz osiągnąć efekt “WOW”, odpisz w ciągu kilku godzin lub kilkunastu minut. W korespondencji mailowej mamy jednak więcej czasu i nie ma co panikować, że trzeba już, od razu, w tej chwili.

 

Świat social mediów rządzi się natomiast swoimi – innymi prawami. Tu wszystko dzieje się szybko, a każda minuta jest na wagę złota. Szczególnie w przypadku słów, które ci nie pasują, czas odgrywa dużą rolę. Gdy reagujesz szybko na negatywny komentarz, możesz uniknąć fali krytyki od kolejnych osób i komunikacyjnego kryzysu. Jeśli jednak odpuścisz, to może się okazać, że jutro będziesz mieć duży problem i wtedy słowo „przepraszam” nie wystarczy.

Jeśli prowadzisz fanpage na Facebooku, to nie wystarczy doglądać go raz w tygodniu. Coś za coś. Chcesz promować, zachęcać, dzielić się tym, co w twoim biznesie najlepsze? Musisz też znaleźć czas na to, by obserwować, być czujnym i reagować, gdy dzieje się nie tylko dobrze, ale i niewygodnie.

 

3.Podziękuj za komentarz

 

Nawet jeśli komentarz nie podoba ci się, a „dziękuję” nie chce przejść przez usta, to nie mów niczego pod nosem i po prostu napisz. Łatwiej nam pisać niż mówić, prawda? Jasne, że nie będziesz dziękować za obrażanie i wulgaryzmy. Takie słowa nawet należy usuwać, ale o tym powiem ci więcej w punkcie nr 9.

Jeśli jednak komentarz to zwrócenie uwagi na niedociągnięcia twoje, twojego zespołu czy ogólnie klubu, to podziękuj. Za co? Za poświęcony czas i podzielenie się opinią.

Teraz dzięki komentarzowi wiesz, co możesz poprawić. Możesz być lepszy, a początkowy minus zamienić w plus. Poza tym minimalizujesz ryzyko podobnych komentarzy w przyszłości, gdy dany problem już rozwiążesz. Pamiętaj, że niezadowolony klient może wiele pomóc, tylko trzeba otworzyć się na to, by dostrzec, wysłuchać i zmienić to, co nie działa.

 „Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki”
Bill Gates

 

4. Przeproś i działaj

 

Nawet najlepszym zdarzają się błędy i wtedy warto podejść do tego z pokorą i rozwagą.

• Zawiniłeś? Przeproś.
• Przeprosiłeś? Wyjaśnij.
• Wyjaśniłeś? Napraw problem.
• Załatwiłeś? Poinformuj o tym klienta.
• Jest wciąż niedosyt?  Zadbaj o rekompensatę.

Oczywiście wszystko zależy od rangi problemu i nastroju twojego klienta. Czasami wystarczy naprawić problem i już jest ok. Są jednak przypadki, gdy słychać, widać i czuć, że twój klient chce czegoś więcej. Nieraz warto mu to dać. Bez przesady, bez skrajności, ale chociaż drobne wynagrodzenie niedogodności może zdziałać cuda. Może to być wejściówka, voucher, klubowy gadżet. Pomyśl, zajmij się tym i miej gotowe na wszelki wypadek.

 

5.Skomplikowana sprawa

 

Czasami sprawa jest poważna i nie jesteś w stanie wyjaśnić sytuacji od razu. Zdarzenie dotyczy kilku osób i sytuacji, o której dowiadujesz się dopiero teraz. Twój klient jest bardzo zdenerwowany. Patrzysz na to, co pisze. Czujesz jego gniew i rozczarowanie. W dodatku wydaje ci się, że to, o czym pisze jest mało prawdopodobne. Co wtedy?

• Okaż zainteresowanie.
• Podziękuj za poinformowanie o sytuacji.
• Obiecaj, że sprawdzisz wszystko, wyjaśnisz i wrócisz z odpowiedzią.
• Sprawdź o co chodzi jeszcze dziś, ewentualnie jutro.
• Poznaj wersję innych osób, by móc odnieść się do problemu wiedząc możliwie jak najwięcej.
• Bądź w kontakcie z nadawcą komentarza. Warto wtedy przejść na tryb rozmowy prywatnej, a czasami nawet skontaktować się telefonicznie lub osobiście podczas wizyty klienta w klubie. Kontakt wzrokowy czy uśmiech słyszany przez telefon może zdziałać więcej niż słowo pisane.
• Załatw temat do końca, by nie pozostał niesmak. Porażkę naprawdę można zamienić w sukces, a klient, który był początkowo gotów zrezygnować z twoich usług – może zostać z tobą na wiele lat.

 

6. Odłóż emocje na bok

 

Emocje są ważne. Dostarczasz klientowi radości lub wzruszeń? Brawo, o to chodzi. Jednak w przypadku odpisywania na komentarze, emocje często są złym doradcą.

•  Dotknęły cię czyjeś słowa? Jesteś zły lub rozgoryczony? Weź 3 głębokie oddechy i dopiero odpisz.
•  Nie odpisuj od razu. Poczekaj, przemyśl.
•  Gdy już napiszesz – nie wysyłaj. Przeczytaj jeszcze raz. Zobaczysz, że część tekstu zmienisz, wykreślisz niektóre słowa.

Twój klient może być wściekły, zawiedziony, ale twoim zadaniem jest nie ulegać jego emocjom. Zachowaj spokój (choć wiem, że nieraz jest trudno), a dodatkowo spróbuj załagodzić sytuację. To jest w tym momencie twoje główne zadanie. Dzięki wcześniejszym wskazówkom na pewno będzie ci już łatwiej to osiągnąć.

 

7. Pisz poprawnie

 

O tym, by nie odpisywać na gorąco pod wpływem emocji (zwłaszcza negatywnych), już wiesz. Dodaj do tego kilka minut na tzw. „uleżenie się tekstu” i już będzie prawie dobrze.

Wtedy przeczytaj tekst raz jeszcze. Sprawdź, czy jest poprawnie napisany – bez błędów stylistycznych i ortograficznych. Stosuj polskie znaki. Pamiętaj, że poprawność językowa to także twój profesjonalizm i okazanie szacunku klientowi. Ktoś, kto pisze poprawnie, a otrzymuje odpowiedź pełną błędów, „nakręca się” jeszcze bardziej i jest skory do zwrócenia uwagi na kolejne twoje niedociągnięcia.

 

8. Pamiętaj o sobie

 

Klient nasz pan? Nie – ja tego nie kupuję, choć widzę, że wciąż wiele osób przyklaskuje temu podejściu. Twój klient jest ważny, nawet bardzo ważny. Okazuj mu zainteresowanie, szacunek i dbaj o niego, ale myśl też o sobie.

Nie odkładaj na bok swoich myśli, uczuć, przekonań. Bądź fair w stosunku do wszystkich klientów, a nie tylko do jednego. Respektuj zasady panujące w klubie, ale nie idź na skróty. Powiedzenie “Taki jest regulamin i już” to moim zdaniem zły kierunek. “Tak myślę i kropka” też nie pomoże, a wręcz przysporzy więcej problemów. Chodzi o to, by swoje racje i zasady umieć wytłumaczyć rzetelnie i z szacunkiem dla drugiej strony.

 

9. Usuń komentarz

 

Generalnie nie usuwaj komentarzy. Kasowanie słów, które są niewygodne to droga na skróty, która do niczego dobrego nie prowadzi. Ludzie obserwują i zapamiętują. Widzą, że kasujesz, lekceważysz, nie radzisz sobie. Zamiast tego naucz się odpowiadać na wszystkie rodzaje komentarzy i odpowiednio nimi zarządzaj.

 

Jest 1 wyjątek

• Usuwaj komentarz, gdy osoba komentująca przekroczy granice dobrego smaku, kultury, poszanowania dla drugiego człowieka.
• Wulgaryzmy, obrażanie,  agresja, nienawiść – tego nie toleruj.
• Twój firmowy fanpage czy strona internetowa to nie miejsce na takie rzeczy. W ogóle na takie zachowania nie ma miejsca.

 

10. Kto odpowiada na komentarze?

 

Dziś każdy zna się na mediach społecznościowych, a obsługa klubowego fanpage’a to pestka. Co to za filozofia odpisać na komentarz? No tak… Wielu myśli, że tym może się zająć każdy. Niestety wciąż nie doceniamy jak wiele dobrego może zdziałać dobrze zaprojektowana komunikacja, a jak wiele popsuć, gdy powierzymy ją komuś bez zastanowienia.

Gdy komunikacją z klientami zajmuje się ktoś, kogo umiejętności nie znamy i nie sprawdzamy, to sporo ryzykujemy. Potem widzimy posty ze „strechingiem” czy „menagerem” (poprawne to: stretching i manager, menadżer, menedżer). Odpowiedzi na komentarze to identyczna treść wysyłana do wszystkich na zasadzie “kopiuj-wklej”  lub w ogóle brak odpowiedzi, a informacja o odwołaniu zajęć, to zdawkowe: „Dziś zajęcia odwołane”.

To nie są tylko słowa. To aż słowa, które nieodpowiednio użyte mogą pociągnąć twoją firmę w dół. Zrozum, że komunikacja ma ogromną moc. Nie tylko ta offline, gdy spotykasz się z ludźmi twarzą w twarz. Porozumiewanie się online może zdziałać dużo dobrego, ale trzeba to robić odpowiednio i z ludźmi, którzy się na tym znają. Nie wystarczy krótkie szkolenie, podczas którego poznasz formułkę na „dzień dobry”. Porozumiewanie się z klientem to coś więcej.

 

Jakim jesteś człowiekiem?

Empatia, wysoki poziom inteligencji emocjonalnej i  obserwacja. To cechy i zachowania, które pomogą lepiej się komunikować z innymi także wtedy, gdy czytamy i piszemy. Wiedz, że ze słów pisanych możesz wiele odczytać.

• Twój klient woli byś mówił mu po imieniu, czy może oczekuje formalnej relacji?
• Woli krótko, zwięźle i na temat, a może dłuższe pogawędki to jego klimat?
• W jego słowach czuć gniew czy może smutek?
• Chce rekompensaty czy wystarczy, że przeprosisz?

To wszystko można wyczuć, ale nie każdy to potrafi. Dlatego pamiętaj, by nie powierzać pierwszej lepszej osobie tak odpowiedzialnej funkcji jak kontakt z twoimi klientami. Gdy zaangażujesz do tego kogoś, kto robi to dobrze, a dodatkowo jakby z automatu potrafi rozmawiać z ludźmi –  będzie wam łatwiej.

 

Ucz się, projektuj, poprawiaj

 

Pamiętaj, że naturalne zdolności to nie wszystko. Wiele możesz się nauczyć.  Mnóstwo rzeczy można, a nawet trzeba zaprojektować i przygotować na wszelki wypadek. Wtedy niewiele cię zaskoczy, gdy zacznie się robić niemiło. Ćwicz, projektuj, poprawiaj.  Ucz się na błędach swoich oraz innych. Wyciągaj wnioski, by kolejne niedociągnięcia były mniejsze i zdarzały się coraz rzadziej.

Mam nadzieję, że powyższe wskazówki wiele pomogą tobie i twojemu zespołowi. W tej formie przekazuję ci wiedzę, a jeśli masz niedosyt, to może poćwiczymy kiedyś na żywo na konkretnych przykładach podczas warsztatów?