Czy konkurencja potrafi działać fair? Czy są jakieś granice, a etyka i empatia są jeszcze wpisane w istotę biznesu? Po ostatnim, tragicznym wydarzeniu w branży fitness obawiam się, że nie, a przynajmniej nie u wszystkich. 

Dwa dni temu na Facebooku oraz stronie internetowej jednego ze szczecińskich klubów fitness, pojawiła się szokująca informacja. Zmarł właściciel klubu, a klub tym samym, po 16 latach funkcjonowania zakończył swoją działalność. Był to klub, w którym rozpoczynałam swoją przygodę z branżą fitness. To tam wiele się nauczyłam, zasmakowałam wielu skrajnych emocji: szczęścia, smutku, złości. Wspomnienia mam różne, ale na pewno były to lata, które wiele mnie nauczyły, wprowadziły w świat instruktorski i zaowocowały wieloma przyjaźniami, które trwają do dziś.

W tym wpisie nie będę operować nazwiskami, ani nazwami klubów. Nie podzielę się tobą też plotkami, nie przytoczę obraźliwych tekstów, jakie pojawiły się pod tą przykrą informacją. Nie będę wnikać też w kwestie dotyczące komunikacji klubu z klientami po takim zdarzeniu. Na to przyjdzie odpowiedni moment, bo mam tu swoje przemyślenia, ale teraz nie jest na to czas.

Po co zatem przywołuję te zdarzenie?
Po to, by zwrócić uwagę na to, jak konkurencja zapędziła się w swoim działaniu i przechwyceniu klienta. Niech to będzie przykład działania, które nie powinno mieć miejsca.
Otóż jeszcze w tym samym dniu, gdy klub poinformował o śmierci właściciela i zakończeniu działalności, inny szczeciński klub przedstawił na Facebooku specjalną ofertę skierowaną do byłych klientów zamykanego obiektu. Tu również nie będę pisać jaki to klub, bo we wszystkich swoich wpisach staram się nie operować nazwami, gdy komuś należy się minus. Czy słusznie? Do końca nie wiem. Może czasem trzeba by było podać nazwy, by inni oprzytomnieli, ale jednak nie robię tego, bo daję szansę na naprawienie niedoskonałości. Tak też robię w tym przypadku.

Gdy zobaczyłam ofertę skierowaną do byłych klientów zamkniętego klubu, to zaniemówiłam. Naprawdę zdaję sobie sprawę z tego, że dla innych klubów jest to moment, (bo ciężko mówić w takiej sytuacji o szansie czy okazji), w którym można zyskać wielu nowych klientów. Niemniej czy zabieganie o klienta nie ma żadnych granic? Czy nie istnieją żadne hamulce i etyka biznesowa?

Może powiesz: biznes jest biznes, ale jaki to biznes, gdy przez takie praktyki firma zyskuje więcej przeciwników i nastawia do siebie negatywnie. Pod wpisem klubu pojawiło się bowiem kilka komentarzy, zarówno od osób, które uradowała ta informacja, oraz tych, których ta wiadomość oburzyła i zniechęciła do skorzystania z usług klubu i w ogóle nastawiła negatywnie do samej marki. Ja również napisałam swój komentarz, a brzmiał on tak:

Rozumiem, że gdzieś klienci (tutaj nazwa klubu), pójdą i kluby zyskają nowych klientów, ale taki komunikat dokładnie w dniu informacji o śmierci właściciela i zamknięciu klubu jest nie na miejscu. Niestety zniechęca do skorzystania z Państwa usług i dziwię się takim praktykom.

Inni także wyrażali swoją opinię i nie obrażali klubu, a kulturalnie wyrażali swoje zdanie. Mimo to, komentarze niektórych osób zostały usunięte. Rozumiem i sama jestem za usuwaniem komentarzy kipiących nienawiścią czy wulgarnych, ale tutaj tak nie było. Czy tak postępuje odpowiedzialny i działający na rzecz swojego klubu manager, właściciel?

Widzę tu trzy możliwości:

1. Działanie spontaniczne, nieprzemyślane, w której nie zdawano sobie sprawy z możliwych, negatywnych konsekwencji.
2. Działanie celowe, nastawione na zysk, które odkłada na bok kwestie etyczne i dobrego smaku.
3. Działanie celowe, nastawione na pozyskanie klientów, ale nie do końca przemyślane pod kątem formy i czasu zamieszczenia informacji.

Jak dla mnie najgorsza jest opcja druga, gdzie nie ma żadnych hamulców i wszystko jest dozwolone. Niemniej zdaję sobie sprawę, że są w każdej branży zwolennicy działania “po trupach do celu”, co niestety w tym kontekście brzmi dosłownie. Niemniej jakkolwiek to brzmi, to moim zdaniem klub konkurencyjny otarł się o takie działanie. Dlaczego? Bo jest to nieczysta zagrywka, zastosowana wyłącznie dla swojej korzyści. Myślę, że komentarze osób powinny wskazać, że nie jest to dobry kierunek ku pozyskaniu klienta. Jak było naprawdę i co kierowało nadawcą tej wiadomości? Nie dowiemy się chyba. Niezależnie jednak od tego, czy było to przemyślane działanie, czy też nie, to najgorsze, co można zrobić w tej sytuacji, to schować głowę w piasek, usuwać komentarze i siedzieć cicho, jakby nic się nie stało. Zastanawia mnie jeszcze, kto był nadawcą tej wiadomości. Kto ją konstruował i zdecydował o jej umieszczeniu? Właściciel, manager czy recepcjonistka? Każda z tych opcji świadczy o braku profesjonalizmu. Tu można się też zastanowić, kto powinien komunikować się z klientami za pomocą Facebooka czy innych platform społecznościowych? Temat ciekawy, ale na inną dyskusję. Wróćmy jednak na właściwe tory…

Co powinien zrobić klub?
Przede wszystkim przeprosić – przeprosić rodzinę zmarłego, współpracowników, klientów i wszystkich, którzy poczuli się urażeni tą informacją.
Być może trzeba by usunąć ten post, (wyjaśniając oczywiście takie działanie) i napisać inny post, z zachowaniem zasad moralnych, kultury i dobrego smaku. Sądzę, że pomimo, iż klub zniechęcił do siebie już wiele osób, to ma szansę zadziałać tak, by nie rozprzestrzeniało się to dalej. Ja poleciłam rozwiązanie, które wydaje mi się optymalne w tej sytuacji. Co zrobi klub? Zobaczymy…

Myślę, że te tragiczne zdarzenie i niefortunne zachowanie się konkurencji powinno być lekcją dla innych – właścicieli klubów, managerów, przedsiębiorców działających we wszystkich branżach.

Rodzinie i wszystkim bliskim zmarłego, składam wyrazy współczucia, pracownikom i wszystkim osobom zaangażowanym w działalność klubu odnalezienia nowych, wspaniałych ścieżek zawodowych, a nam wszystkim więcej empatii.