Facebook widzi wszystko, zwłaszcza ignorowanie klienta.

Niespełna dwa tygodnie po zamknięciu klubu, pojawiła się informacja o jego reaktywacji. To spowodowało, że ponownie na Facebooku pojawiły się niewygodne pytania. Ludzie pytali o ważność wcześniej kupionych karnetów i kwestie finansowe. Tu niestety prawdopodobnie niewiele można zdziałać. Prawdą jest, że w przypadku śmierci właściciela, który prowadził jednoosobową działalność gospodarczą, firma przestaje istnieć. Oczywiście w grę wchodzą tu sprawy spadkowe, majątek firmy, zobowiązania, ale te kwestie odkładam dziś na bok. Nie będę zaglądać firmie do portfela, a poza tym musieliby się tutaj wypowiedzieć eksperci w tych dziedzinach. Zostanę przy sprawach wizerunkowych i komunikacyjnych. Klienci klubu, którzy dociekali informacji, nie muszą znać przepisów prawnych, które obowiązują w takiej sytuacji. Często nie wiedzą nawet, kto jest właścicielem i jakie są dane formalne firmy. Dlatego nie dziwią mnie ich pytania. Tu jednak niektórzy nie otrzymali odpowiedzi w ogóle, a ci, którzy ją dostali, często musieli zadowolić się zdawkowymi odpowiedziami, które tłumaczyły niewiele. Miałam wrażenie, że niektóre z odpowiedzi były na zasadzie: “Daj nam spokój, odczep się”. Jestem przekonana, że także w tym przypadku opublikowanie oświadczenia opisującego sporne kwestie, wiele by tu wyjaśniło i nawet, gdyby jego treść byłaby niezadowalająca dla niektórych, to takie działanie pokazałoby, że nie ma tu miejsca na ignorowanie klienta.

Zaledwie miesiąc po zamknięciu klubu, nastąpiła jego reaktywacja: ta sama nazwa, trochę zmienione logo, te same osoby zarządzające i w dużej części ci sami instruktorzy. Zmienił się tylko właściciel. Obok pozytywnych komentarzy, które gratulowały tak szybkiej reaktywacji marki, pojawiały się nadal komentarze negatywne. Niektórzy nadal pozostali bez odpowiedzi na wcześniej zadane pytania, a byli też tacy, którzy wyrażali swoje zniesmaczenie zaistniałą sytuacją. Jedna z klientek klubu wspomniała o ignorancji i postępowaniu, które nie jest fair. Zarzuciła firmie, że bierze po starej tylko dobre rzeczy, i że niezależnie od kwestii formalnych brakuje tu przyzwoitości. Zgadzam się z tą opinią w 100%. Nie wydaje mi się to być dobrym podejściem do biznesu i sądzę, że może skutkować utratą części klientów. Wizerunkowo – działa to chyba jeszcze gorzej. Myślę, że w takiej sytuacji, gdy u wielu osób pozostaje niesmak, lepszym rozwiązaniem byłaby nowa nazwa, nowe logo, nowa jakość. Nie powinno być bowiem tak, że gdy ludzie poruszają trudne tematy, to firma odcina się od  przeszłości, ale gdy w grę wchodzą pozytywne reakcje, to powołuje się na tradycję i bierze z poprzednich lat tylko to, co dobre. To oczywiście moje podejście do tego tematu, które może być bliskie twojemu, lub całkowicie odmienne. Jednak w jednej rzeczy chyba zgodzimy się wszyscy: Trzeba umieć zaopiekować się klientem i to nie tylko tym, który wspiera firmę, ale także, a może nawet przede wszystkim tym, który ją neguje. Pewnie słyszałeś, że zadowolony klient powie o firmie 2-3 osobom, a niezadowolony co najmniej 10. Warto o tym pamiętać.

Sytuacje trudne, lub wręcz kryzysowe mogą spotkać każdą firmę i szybkość reakcji oraz sprawna obsługa profili w mediach społecznościowych są tu na wagę złota. Na taką próbę została wystawiona niedawno firma Żywiec Zdrój, która w sytuacji kryzysowej nie schowała głowy w piasek. Stworzyła profesjonalny zespół, który dbał o komunikację na Facebooku.  Jak mówi Inga Songin – dyrektor marketingu i Public Relations w Żywiec Zdrój S.A:  “Oni na bieżąco komentowali, zaś my dostarczaliśmy im najświeższe informacje. Nie opuściliśmy ani jednego komentarza. Z każdą osobą kontaktowaliśmy się; albo na profilu, albo prywatnie”. Tak powinna działać każda firma, niezależnie od jej wielkości, branży w jakiej działa i skali problemu, a więcej o tym, jak Żywiec Zdrój poradził sobie z sytuacją kryzysową możesz przeczytać TUTAJ.

Wróćmy jednak do klubu fitness. Firma wystartowała ponownie po miesiącu. Szybko, nawet bardzo szybko, a powiedzenie “co nagle, to po diable”, niestety tu się sprawdza, przynajmniej w zakresie kwestii prawnych . Klub opublikował bowiem:
– Konkurs na Facebooku, który był niezgodny z polityką Facebooka, oraz niezgodny z prawem, bo okazał się być loterią, a ta musi spełnić szereg wymagań przewidzianych ustawą o grach hazardowych.  Więcej na ten temat możesz przeczytać TUTAJ w serwisie “Lookreatywni”. Na całe szczęście pod postem konkursowym pojawił się komentarz jednej z czujnych osób, która zwróciła klubowi uwagę na bezprawne działanie i nie byłam to ja. Dopiero wtedy klub dokonał stosownych zmian, ale jednak nie do końca. Zabrakło bowiem podania w regulaminie zasady, na jakiej będą wyłonieni zwycięzcy.
– Regulamin klubu zawierający niedozwolone klauzule. Jest tego sporo. Zapisy dotyczą braku możliwości zwrotu pieniędzy za niewykorzystany karnet, kwestii związanych z wykorzystywaniem danych klienta w celach marketingowych, oraz wykorzystywaniem wizerunku klienta. Myślę, że jeśli jedno ze stowarzyszeń zajmujących się wyszukiwaniem regulaminów niezgodnych z prawem trafi na te zapisy, to pozwy sądowe pojawią się w okamgnieniu, a to dopiero początek batalii sądowej. Przechodziłam przez to i nikomu nie życzę. Dlatego też staram się uświadamiać i podpowiadać, ale czasem ręce mi opadają. Jak działając kilkanaście lat w branży można wciąż stosować zapisy niezgodne z prawem?
Przypomnę zatem ponownie tak ważne sprawy, które lekceważy wiele firm. Oto one:

• Klauzule niedozwolone w regulaminach – TUTAJ
• Zabieranie dokumentów na recepcji – TUTAJ
• Przetwarzanie danych osobowych – TUTAJ
  

Na koniec polecam Wam wpis Małgorzaty Bierki, który ukazał się na blogu Fitness PR Magdaleny Rodak – Dębowskiej. Autorka tekstu wspomina, że “osoby, które publicznie komunikują swoje niezadowolenie to często najlepsi klienci, jakich możemy sobie wymarzyć – pod warunkiem, że odpowiednio się nimi zaopiekujemy.” Cały wpis możesz przeczytać TUTAJ.

Według mnie zabrakło w omawianym przypadku przede wszystkim braku świadomości, jak wielką moc mają dziś Social Media. Rozwój technologiczny może dziś wznieść firmę na wyżyny, jednak to wciąż człowiek, a nie żaden robot steruje słowem, gestem i  czynem. Życzę tej firmie oraz wszystkim innym, aby ich działania przynosiły nie tylko ogromne zyski, ale jednocześnie w miarę możliwości dbały o odczucia ludzkie i zgodność z prawem.