Gorszy dzień, stres, smutek, ból… Zdarza się każdemu, także instruktorom fitness, tańca czy trenerom personalnym.
Czy wtedy mówić o swoich troskach, czy nie? Zagryźć zęby, a może odwołać zajęcia?
Mówią, że szczerość i empatia są ważne. Tak, to prawda, ale czy takie podejście sprawdza się za każdym razem? Czy klient klubu fitness zawsze okaże zrozumienie? A może wymaga usługi na 100% bez żadnego „ale”? Po prostu płaci i wymaga.
Aby pomóc ci w tym temacie, przeszłam przez 4 etapy:
- Spytałam o zdanie instruktorów fitness.
- Poznałam opinię klientów klubów fitness.
- Dodałam do tego swoje doświadczenia, obserwacje i wiedzę.
- Na koniec przepuściłam wszystko przez BALANS- owy filtr, gdzie nie ma skrajności, a obserwacja siebie oraz innych ma wielkie znaczenie.
Co z tego wyszło?
Opinie instruktorów:
- Ania: “Ja zawsze mówię, staram się to obrócić w żart i od razu i mój humor lepszy i atmosfera rozluźniona.”
- Joanna: “Wydaje mi się, że takie rzeczy fizyczne typu właśnie ząb albo problem z głosem są wybaczane i rozgrzeszane. Natomiast takie nasze problemy osobiste nie są dobrze odbierane”.
- Katarzyna: “Jeśli jesteśmy w stanie przeżyć, to nie ma o czym nawet mówić, jeśli jest ciężko, otwórzmy się, tak myślę. Nie oznacza to od razu, że zajęcia będą gorszej jakości!!!!”
- Renata: “Nie jest łatwo być 24/dobę uśmiechniętym, pełnym energii. Życie nie jest takie kolorowe. Instruktor też człowiek… i ma prawo mieć gorsze dni.”
- Agata: Przeproszenie za np. smutną minę nie równa się gorsza jakość. Zajęcia mogą być równe dobre, tyle że bez dodatku w formie uśmiechu”.
*To komentarze instruktorów, którzy wypowiedzieli się pod postem na Facebooku. Wszystkie komentarze znajdziesz tutaj
Instruktorzy – Czy oby nie ma tu zbyt dużo naiwności?
Wiem, że to może smutne, dla niektórych oburzające, ale może prawdziwe i warto się z tym zmierzyć? Żart, szczerość i zrozumienie górą – tak widzi to wielu instruktorów. Myślą, że szczerość się opłaca, a gorszy dzień powinien być wybaczony. Pamiętaj jednak, że nie wszyscy klienci są na to gotowi.
Uśmiech jako dodatek?
Uśmiech to często główny powód wysokiej frekwencji na twoich zajęciach. Uśmiech może być twoim znakiem firmowym i to dla niego ludzie przychodzą właśnie dla Ciebie. W porządku – możesz mieć gorszy dzień i po prostu nie będziesz lśnić jak zawsze, bo twój uśmiech zmniejszy się do 90%. To wystarczy, obronisz się.
Ale już wymuszony uśmiech lub grobowa mina może sprawić, że klient odbierze to jako trening na 50%. To już zbyt duża różnica. Ja wiem, że możesz to widzieć inaczej, bo wierzysz w swoich klientów i w siebie. Ja też jestem instruktorką i wiem, że moi klienci są mi w stanie wiele wybaczyć, ale są granice.
My, instruktorzy, nie zawsze jesteśmy obiektywni. Warto czasami spojrzeć na to z boku i wziąć pod uwagę, że twój klient może myśleć inaczej.
Co myśli klient zajęć grupowych?
O komentarze poprosiłam kobiety z jednej z grup na Facebooku. Były to opinie osób, które odwiedzają kluby fitness, studia jogi, szkoły tańca. Nie były to moje klientki, ani osoby, które znam.
Zauważyłam wyraźny podział na dwa obozy:
– Mówić, ale…
– Nie mówić
MÓWIĆ, ALE…
- Małgosia: “Na zajęcia idę się zrelaksować i wolałabym( przy całej swojej empatii), mieć tam dobrze i wydajnie spędzony czas. Jeśli coś się zdarzy raz na jakiś czas i trenerka powie, że dziś nie będzie na 100% to naturalne – wszyscy jesteśmy ludźmi, ale ogólnie oczekiwałabym miłej, relaksującej obsługi”.
- Martyna: “Jeśli instruktor wspomina, że gorzej się czuje, ale damy radę i postara się, aby zajęcia były jak najbardziej wartościowe, to jest to jak najbardziej OK i profesjonalne podejście.”
- “Jeśli rzeczywiście coś jest nie tak i instruktor czuje, że to, że nam o tym powie, coś wniesie, to ok. Oczywiście bez szczegółów i całej historii. Samo marudzenie dla marudzenia odpada moim zdaniem.”
- Kinga: “Zależy – na pierwszych zajęciach odpada. Ale jak chodzę na zajęcia np. rok to rozmawiamy o wielu rzeczach.”
NIE MÓWIĆ
- Ania: “Zajęcia to usługa i ma być wykonana najlepiej jak to możliwe w danym dniu.Chcesz się wyżalić to idź na spotkanie z przyjaciółmi.Oczekuję profesjonalizmu.”
- Jolanta: Mnie denerwuje instruktorka, która w trakcie ćwiczeń opowiada historię ze swojego życia rodzinnego. Bo co mnie to obchodzi?”
- Zofia “Nie powinnaś narzekać i mówić że się źle czujesz. Klient chce usługi 100%.”
- Magdalena: “Dla mnie to nie jest ważne czy to jest instruktor, manikiurzystka czy pani w sklepie. Przychodzę po jakąś usługę i chcę mieć ją wykonaną bez marudzenia.”
Jak widzisz, klienci klubów nie są już tak otwarci na absolutną szczerość. Wielu patrzy na to twardo i zdecydowanie. Jest klient i usługa, a nie uczestnik i prowadzenie zajęć.
Nie bój się tego. Zaakceptuj i spróbuj zrozumieć drugą stronę. Czasami potrzeba takiego twardego podejścia. Innym razem przydaje się więcej miękkich zachowań. Po prostu zachowaj balans – on ma wielką moc.
Może powiesz: “A właśnie, że moi klienci są otwarci i mogę powiedzieć im wszystko.”
Jeśli faktycznie tak jest i są z Tobą na dobre i na złe, to gratuluję. Lojalny i oddany klient to skarb. Miej jednak zawsze z tyłu głowy, że może nie każdy tak myśli, a ty po prostu widzisz i czujesz to, co sądzi większość. Odrobina ostrożności nie zaszkodzi, a wręcz może pomóc, bo wtedy zadowolisz kolejna osobę i kolejną… Wszystkim nie dogodzisz – to chyba jasne, ale pamiętaj: nie chodzi o skrajności.
Która droga jest słuszna?
Wiem, że teraz możesz mieć mętlik w głowie, bo ile ludzi, tyle opinii. Pomogę ci jednak odnaleźć się w tym i wskażę kilka rozwiązań. Podpowiem kiedy mówić, a kiedy nie. Podam konkretne przykłady i wyjaśnię, co kryje się za słowami “to zależy”. Zdradzę ci także, kiedy w swoim życiu instruktorskim mówiłam, a kiedy nie i dlaczego.
Tego wszystkiego dowiesz się już w przyszłym tygodniu w części II.
Jeśli jednak nie chcesz czekać, to już teraz możesz obejrzeć LIVE, który poprowadziłam właśnie na ten temat.
