Zamykanie biznesu z dnia na dzień i zrobienie klienta na szaro niestety się zdarza. Pieniądze wydałeś, usługi nie masz, a firma nie odbiera telefonów. Znasz to? Dowiedz się jak zamknąć biznes z klasą i czego absolutnie nie robić przy zamykaniu działalności, zwłaszcza klubu fitness.

Prowadzenie klubu fitness i w ogóle prowadzenie każdego biznesu, to nie lada wyzwanie. Zgrać musi się wszystko: finanse, organizacja, personel, wizerunek. Czasem nawet tylko jeden z tych czynników może mieć duży wpływ na złą kondycję firmy. Jednym przedsiębiorcom udaje się z tego wybrnąć, inni są zmuszeni do zamknięcia biznesu. Są też sytuacje, kiedy decyzja o zawieszeniu działalności podyktowana jest kwestiami osobistymi.

Tak było w moim przypadku, kiedy zdecydowałam się zamknąć studio w Szczecinie. Przeprowadzka do Warszawy nie pozwalała mi na zarządzanie szkołą tańca w pełnym zakresie. Pewnie mogłabym nadal prowadzić studio na odległość, ale nie byłaby to jakość, jakiej oczekiwałabym ja i moi klienci. Na to nie chciałam sobie pozwolić.

 

Nie czekaj do ostatniej chwili

O zamknięciu swojego studia poinformowałam klientów z około 1-miesięcznym wyprzedzeniem.
Słyszałam jednak o klubach, które zamykane są nagle, bez wcześniejszej informacji lub mówią o tym zaledwie kilka dni przed. Znajduję takie przykłady m.in w Gdańsku, Szczecinie, Warszawie. Klienci klubu czują się często oszukani i zlekceważeni. Dodajmy do tego zespół ludzi, którzy tworzyli klub. Oni też są ważni i potrzebują więcej czasu na znalezienie nowej pracy niż 3 dni.

Sytuacja, która pokazuje klientom, że “coś tu nie gra” to ta, w której klub reklamuje nowe zajęcia, wprowadza nowości, a zaledwie kilka dni później mówi: “Zamykamy”. To niestety się zdarza, i od razu widać, że coś tu jest nie tak. Twój klient jest czujny i dostrzega wiele. Nie ignoruj tego i nie mów mu wtedy, że od dawna rozważałeś zamknięcie biznesu. Czuć na odległość, że było inaczej…

 

Co zrobić, gdy zamykasz nagle swój biznes?

1.Poinformuj o planowanym zamknięciu firmy:

  • Na stronie internetowej,
  • Na Facebooku,
  • Umieść informację na recepcji w widocznym miejscu,
  • Zadzwoń do klientów lub wyślij wiadomości sms.
  • Poinstruuj osoby pracujące na recepcji o obowiązku informowania każdego klienta o planowanym zamknięciu podczas jego wizyty w klubie.

Umieszczenie zdawkowej informacji wyłącznie na Facebooku lub wrzucenie jedynie baneru na stronę internetową z napisem  “zamknięte”, to za mało. Twoi klienci korzystają z różnych form komunikacji z firmą. Okaż szacunek każdej osobie.

2. Umożliw klientom kontakt telefoniczny i mailowy
Najlepiej, jeśli to ty pierwszy dotrzesz do klienta z informacją o zamknięciu, a wtedy:

  • Podziękuj za dotychczasową współpracę
  • Wyjaśnij przyczyny zamknięcia klubu. Nie chodzi o to, by wdawać się w szczegóły, których nieraz nie możesz zdradzić. Jednak nawet krótkie wytłumaczenie jest lepsze niż: “Zamykam i już”.
  • Poinformuj o przysługującym klientowi zwrocie pieniędzy za niewykorzystany karnet, usługi wynikające z umowy.
  • Jeśli nie jesteś inicjatorem kontaktu z klientem, to ważne, by umożliwić mu kontakt z firmą. Dobrze, gdyby był to kontakt nie tylko mailowy, ale i telefoniczny.

Przypadki, w których nie można się skontaktować z klubem są niestety częste. Dotychczasowe szefostwo nie odbiera telefonu, nie odpowiada na wiadomości. Nie może być chyba lepszej recepty na porażkę niż zlekceważenie klientów. Do kompletu można dodać usuwanie negatywnych komentarzy np. z profilu firmy na Facebooku. Takie praktyki odłóż na bok.

3. Zwróć pieniądze za niewykorzystany karnet

Jeśli prowadzisz inne filie swojego biznesu, to oczywiście możesz umożliwić klientowi skorzystanie z usług w innym miejscu. Jeśli jednak klient nie może, lub nie chce skorzystać z usługi w innej lokalizacji, to zwróć mu pieniądze.
Nie oczekuj od klienta, że nagle będzie jechał na drugi koniec miasta i korzystał z grafiku zajęć, który mu nie odpowiada. On decydował się na inną lokalizację, inną ofertę.

Jeśli jednak chcesz trzymać się tego, że klient ma do wyboru wiele innych lokalizacji, to najpierw skonsultuj to z prawnikiem. Być może twoje argumenty i zapisy w klubowym regulaminie są klauzulami niedozwolonymi. To już przybliża Cię do kontaktu z sądami i Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ja jestem po 4 latach spraw sądowych, 10 pozwach. Do tego mnóstwo stresu i wydanych pieniędzy. Nie życzę tego nikomu i dlatego tak zachęcam do konsultacji z prawnikami, bo nieznajomość prawa szkodzi. Jak mi zaszkodziła i co zrobić, byś ty uniknął problemów?
Więcej pisałam o tym w tym wpisie. 

 

Nieważne jak zaczynasz, ważne jak kończysz

Powyższe sprawy wydają mi się oczywiste, ale niestety wciąż niektórzy mnie zadziwiają. To, jak zakończysz swoją działalność i swoje relacje z dotychczasowym klientem może zadziałać w przyszłości na twoją korzyść lub obrócić się przeciwko tobie. Jeśli nie załatwisz tego profesjonalnie i schowasz głowę w piasek, to okazujesz w ten sposób brak szacunku klientowi.

W życiu bywa różnie. Może kiedyś znów otworzysz swój biznes? Palenie za sobą mostów nie pomoże ci w ponownym pozyskaniu klientów. Ponadto możesz zmniejszyć swoje szanse na zyskanie nowych osób. Pamiętaj, że zadowolony klient przekazuje informację o usłudze lub produkcie 3 osobom, a klient niezadowolony – nawet 10. W dobie Internetu i mediów społecznościowych informacje niepochlebne mogą dotrzeć nawet do setek i tysięcy osób znaczniej szybciej niż ci się wydaje.

Życzę Ci, by twój biznes rozwijał się świetnie i abyś odnosił duże sukcesy.
Jeśli jednak kiedyś trzeba będzie powiedzieć “STOP”, to wróć proszę do tego wpisu i zamknij swój biznes z klasą. 

 


Jeśli chcesz otrzymać ode mnie więcej przydatnych treści to mam coś dla Ciebie:
Darmowy poradnik “Jak radzić sobie z zastępstwami”?
Otrzymasz go ode mnie w podziękowaniu za zapis do newslettera. Chcę poradnik