Jak zamienić porażkę w sukces?

BIZNES | 12 Komentarze

obsługa-klienta

Dziś podpowiem Wam, jak porażkę można zamienić w sukces i na nowo przekonać do siebie klienta. Czasem niewiele trzeba, a efekt może być naprawdę zaskakujący. Obsługa klienta no nie taka skomplikowana sprawa.

Niedawno była mowa o tym,  jak zniechęcić lub stracić klienta. Jeśli jeszcze nie wiesz, jakich praktyk lepiej unikać, to szybko nadrób zaległości i przeczytaj.

Co jednak, gdy już doszło do zaniedbania, a klient jest niezadowolony z usługi, lub tak jak w moim przypadku, nawet nie zdążył z niej skorzystać ? Podpowiem Wam na dwóch przykładach, których doświadczyłam jako klient. Nie jest to wprawdzie branża fitness, ale to nie ma znaczenia. Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych powinno być normą w każdym biznesie.

Zatem do rzeczy:

1. OPÓŹNIENIE 30-MINUTOWE W WYKONANIU USŁUGI

Sprawa dotyczy salonu urody. Umówiłam się na zabieg na g.19:00. Byłam przed czasem, co u mnie jest normą, ale oczywiście nie wymagam wówczas, aby przyjęto mnie wcześniej. Zaproponowanie szklanki wody by wystarczyło, ale tego niestety się nie doczekałam.

Minęła godzina 19:00, 19:10, aż w końcu wybiła 19:15. Spytałam zatem grzecznie  o moją wizytę. W odpowiedzi usłyszałam, że już, że minutka, że moment. Moment trwał kolejne 15 minut. Po 30 minutach od umówionego spotkania zakomunikowałam, że rezygnuję, bo dłużej już nie mogę czekać. Podziękowałam, (w sumie nie wiem za co) i wyszłam. Byłam wściekła, bo tylko zmarnowałam czas. Ponadto personel nie zrobił nic, aby wyjaśnić sytuację i spróbować ją naprawić.

Jednak…

Następnego dnia zadzwoniła do mnie właścicielka salonu i :

  • przeprosiła za zaistniałą sytuację
  • zaproponowała wizytę na kolejny dzień i darmową usługę.

Nie uniosłam się dumą. Przyjęłam przeprosiny i skorzystałam z usługi następnego dnia. Usługa została wykonana profesjonalnie, punktualnie i co najważniejsze – nie czułam, że jestem tam niemile widziana. Ponadto dostałam gratisy, a to zawsze powoduje uśmiech na twarzy klienta. Do salonu wróciłam ponownie.

2. BRAK ZAMÓWIONEGO TOWARU

Zamówiłam u jednej z firm wydruk wizytówek. Niestety pięć dni po podanym terminie dostawy wciąż ich nie miałam. Zadzwoniłam więc na infolinię przedstawiając sytuację, a tam miłe zaskoczenie:

“Oczywiście to nie powinno było się zdarzyć. Przepraszam za zaistniałą sytuację. W takim razie jeszcze dziś wysyłam do Pani kuriera i jutro wizytówki powinny być u Pani, oczywiście bez opłat. Jeśli w najbliższym czasie dotrze do Pani wcześniejsze, spóźnione zamówienie, to proszę zachować obie przesyłki”.

Zaniemówiłam. Takiego załatwienia sprawy nie spodziewałam się. Byłam naprawdę mile zaskoczona i pomimo, że usługi tej firmy do najtańszych nie należą, to myślę, że jeszcze niejednokrotnie skorzystam z ich usług. Spóźnione zamówienie dotarło po kolejnych dwóch tygodniach, a ja mam teraz podwójną ilość wizytówek.

Ten przykład pokazuje, że nawet jeśli dojdzie do zaniedbań ze strony firmy, lub pośredników, to można naprawić daną sytuację i to z nawiązką. Trzeba przede wszystkim chcieć, a przede wszystkim nie bać się słowa “przepraszam”, co niestety wielu osobom często nie może przejść przez usta.

Jestem ciekawa waszych pomysłów i doświadczeń związanych z odzyskaniem klienta. Byliście kiedyś mile zaskoczeni? A może jako właściciele, managerowie czy pracownicy musieliście stanąć na wysokości zadania?

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ

Qi Gong – moje odkrycie miesiąca.

Zobaczyłam morze i oczy się zaświeciły. Usłyszałam delikatne dźwięki - odprężyłam się. Wykonałam pierwsze ruchy i wiedziałam, że będzie dobrze. Potem pojawiły się łzy i zszedł stres z ostatnich dni. Poczułam spokój w głowie, a energię w ciele. QiGong - moje odkrycie...

TOP 7 narzędzi przydatnych w tworzeniu treningów online

Jak zmontować trening video? Skąd brać zdjęcia? Jak stworzyć grafikę promującą treningi? Przed tobą 7 narzędzi których używam na co dzień w świecie treningów online i w ogóle podczas pracy w Internecie. Polecam je, bo bardzo ułatwiają pracę, są proste w obsłudze,...

Newsletter

Czy chcesz być na bieżąco?
Zapisz się na Newsletter, a nie przegapisz najnowszych wpisów.

Dodatkowo dostaniesz w prezencie Fitnessowe Must Know, czyli listę 6 rzeczy, które pomogą uniknąć fitnessowo-biznesowych problemów.

Zgoda