Same o sobie, czyli kluby fitness PREMIUM w Polsce cz.3

Czas na trzecią odsłonę artykułu o klubach fitness klasy PREMIUM. Tym razem dowiesz się co na ten temat sądzą same kluby – te, które chcą być luksusowe i tak też o sobie mówią. Do podzielenia się opinią zaprosiłam 16 klubów z Polski. Kto odpowiedział? Który klub obronił swoje „premium”? 

 Skontaktowałam się z 16 klubami fitness w Polsce, które spełniają jeden z poniższych warunków:

  • W nazwie klubu występuje nazwa „premium”
  • Klub na swojej stronie www lub w wyszukiwarce internetowej opisany jest jako premium, ekskluzywny lub luksusowy.

Być może takich klubów jest więcej, ale zaprosiłam do rozmowy wszystkie, o których wiedziałam i te, które podpowiedział mi Google. Do każdego z tych klubów wysłałam wiadomość e-mail, z prośbą o przedstawienie swojego spojrzenia na definicję klubu premium oraz podzielenie się tym, dlaczego akurat ich klub można uznać za luksusowy.

Wiadomość wysłałam do następujących klubów:

  • ARTIS WELLNESS CLUB – Warszawa
  • CALYPSO FITNESS PREMIUM – Adgar Plaza – Warszawa
  • COB – Katowice
  • EXUMA GYM – Warszawa
  • FITARENA PREMIUM – Lubin
  • GRAVITAN HEALTH AND SPORT CLUB – Warszawa
  • HOLMES PLACE – HILTON – Warszawa
  • HOLMES PLACE – OVO – Wrocław
  • LIFEAGE PREMIUM WELLNESS CLUB – Chorzów
  • MARTA TYMOSZEWICZ ATELIER – Wrocław
  • QUANTUM FITNESS – Warszawa
  • PREMIUM FITNESS &GYM – Gdańsk
  • PRIME – Warszawa
  • RIVERVIEW WELLNESS CENTRE – Warszawa
  • SOHO BODY SPIRIT – Brwinów
  • VITALITY BOUTIQUE FITNESS – Kraków

Z dwoma klubami skontaktowałam się w  pierwszej połowie marca 2018 r, ale do 14 klubów pierwsze wiadomości wysłałam już w grudniu 2017r. Tylko 3 kluby odpisały w pierwszych dniach, kolejne kilka klubów w ciągu miesiąca po ponownym kontakcie z mojej strony. Ze strony pozostałych klubów – cisza.

Pomyślałam sobie: Jakie to dziwne? Co to za klub premium, który:

  • Nie odpowiada na maile przez tydzień, miesiąc, dwa.
  • Wysyła mi autoresponder o treści: „dziękuję za wiadomość” – poza tym pustka. Ani dzień dobry, ani podpisu, tylko te 3 rzucone jakby w pośpiechu słowa.
  • Wysyła mi automatyczną treść:  „Wkrótce skontaktujemy się z Państwem w celu zaprezentowania szczegółowej oferty”. Ale ja przecież nie chcę niczego kupić…
  • Pisze, że w obecnej chwili nikt nie jest w stanie się tym zająć.
  • Nie chce, lub nie potrafi zaprezentować swoich zalet, swojej wyjątkowości.

Uważam, że jeśli klub chce być uznawany za wyjątkowy, to wykazanie swoich zalet w kilku słowach powinno być jedną z prostszych rzeczy. Dla osoby zarządzającej powinna to być codzienność. Mało tego – nawet recepcjonistka powinna być w stanie powiedzieć o tym mi, tobie, każdemu klientowi.

ROZMOWA TELEFONICZNA

Technologie czasami zawodzą, ludzie też. Dlatego pomimo rozczarowania, pomyślałam:

  • Może mój e-mail nie dotarł z powodu problemów technicznych po mojej stronie?
  • Może znalazł się w folderze SPAM, a kluby tam w ogóle nie zaglądają?
  • Może ktoś po prostu zapomniał, przeoczył ?

Dlatego wysłałam ponownie wiadomość e-mail, a oprócz tego skontaktowałam się telefonicznie z klubami.
Poinformowałam o wysłanej wiadomości i poprosiłam o sprawdzenie, odpowiedź, przekazanie osobie zarządzającej. Ponownie nie skontaktowałam się tylko z 2 klubami: jednym, który potwierdził otrzymanie wiadomości na klubowym czacie i drugim, który już na początku odpowiedział, że nikt nie jest w stanie się tym zająć.

Telefoniczna obsługa klienta powinna być silną stroną każdego klubu, a w przypadku klubu „premium” powinna być na wyjątkowo wysokim poziomie.

Co się okazało?

  • Niektóre kluby przy mnie sprawdzały pocztę i okazywało się, że e-mail sprzed miesiąca jest w skrzynce odbiorczej i czeka…
  • Mail jest w folderze SPAM – polecam każdemu sprawdzać ten folder oraz „oferty” i „społeczności”. Często wędrują tam maile, na które czekamy.
  • Podawano mi kontakt do menedżera, „pań od marketingu”, osób zajmujących się „takimi sprawami”.
  • Obiecywano przekazanie informacji oraz kontakt

Przyznam, że już sama rozmowa telefoniczna sporo odsłaniała w kwestii bycia premium. Czekanie na linii na to, aż recepcjonista skończy obsługiwać klienta, rozmowa jak z koleżanką z podstawówki, czy w końcu recepcjonistka, dla której język polski nie jest ojczystym i nie mogłyśmy się po prostu porozumieć. Nie rozumiała do końca o czym mówię, a ja nie potrafiłam zrozumieć, gdy dyktowała mi adres e-mail.
W rezultacie skończyło się na literowaniu w języku angielskim.

TOP 5

Finalnie na wiadomość odpowiedziało i podzieliło się opinią tylko 5 klubów. Pozostałe nie odezwały się do tej pory. Z przyjemnością prezentuję ich spojrzenie na kwestię bycia premium i oddaję głos osobom zarządzającym. Reklama? Tak, proszę bardzo. Nikt mi za to nie zapłacił, a ja z ochotą poświęcę tym klubom więcej uwagi w podziękowaniu za chęć do rozmowy i w ogóle za odpowiedź na maila, bo to jak widać okazało się wyzwaniem.

Czy to najlepsze kluby premium?
Dziś nie sprawdzam i nie oceniam czy te kluby mają wystarczające powody by mówić o sobie premium. Nie weryfikuję też, czy opisane zalety to prawda, czy fałsz. Obiecałam w zaproszeniu do rozmowy przedstawienie czytelnikom spostrzeżenia klubów i tak też robię.

Czy należałoby to zweryfikować? Myślę, że tak, ale tym razem pozostawiam to czytelnikom i klientom tych klubów,  a ja zajmę się tym innym razem, gdy odwiedzę, zobaczę, poczuję, doświadczę.

Poznaj 5 klubów, które odpowiedziały na zaproszenie i podzieliły się swoją opinią.

  1. FITARENA PREMIUM – Lubin
  2. GRAVITAN HEALTH AND SPORT CLUB – Warszawa
  3. HOLMES PLACE – Hilton – Warszawa
  4. MARTA TYMOSZEWICZ ATELIER – Wrocław
  5. VITALITY BOUTIQUE – Kraków

FITARENA PREMIUM  – LUBIN

Wysoki poziom obsługi klienta, możliwie jak najszybsze usuwanie usterek, szeroka gama produktów dostępnych na barze oraz duża wiedza pracowników. To czynniki, które mają tu być standardem obowiązującym we wszystkich klubach sieci Fitarena, a nie wyróżnikiem. To, co według Natalii Dudy, (ówczesna Marketing Manager), wyróżnia Fitarena Premium to:

  • Duża powierzchnia i 3 sale fitness
  • Mnogość sprzętów sportowych
  • Zróżnicowany i szeroki grafik zajęć
  • Przestronne szatnie
  • Wystrój wnętrz różniący się od pozostałych klubów w sieci Fitarena
  • Kącik zabaw dla dzieci z dostępną opiekunką

Jeśli zapoznałeś się z wynikami ankiety dotyczącej klubów premium to wiesz, że przestronne szatnie i szeroka oferta okazały się być ważne dla ponad połowy ankietowanych. Czy to jest zatem recepta na sukces i nie trzeba nic więcej?

A może mówiąc o premium nie musimy mieć na myśli luksusu w skali całego kraju czy miasta, a wystarczy być ekskluzywnym, tym wyjątkowym wśród klubów danej sieci?

GRAVITAN HEALTH AND SPORT CLUB – WARSZAWA


„U nas nie znajdzie się porwanej tapicerki, poodpryskiwanych farb na ścianach. Regularnie serwisujemy sprzęt nie dopuszczając do sytuacji, w której sprzęt stoi nieużywany z powodu awarii”.
Tak o klubie Gravitan mówi Agnieszka Gugała – Marketing Manager klubu.

Klub ten wskazuje ponadto na wiele innych czynników, które świadczą o wyjątkowości i byciu premium.

  • Exclusive care:
    – Uśmiechnięta, pomocna kadra,
    – Bezproblemowa obsługa zagranicznego klienta
    – Długie godziny pracy
    – Bezpłatne poranne poczęstunki
    – Zawsze dostępny i bezpłatny parking
  • Przestrzeń do ćwiczeń 3000 m2 połączona z oświetleniem zbliżonym do naturalnego, przez co wzrok się nie męczy.
  • Zajęcia dla dzieci w Strefie Junior. Podczas treningu rodzic ma możliwość obserwacji, jak bawi się jego dziecko. Maszyny do ćwiczeń wyposażone są bowiem w wyświetlacze LCD, które są spięte z kamerami w strefie dla dzieci.
  • Szeroki wachlarz usług: siłownia, zajęcia fitness,sauny, łaźnie, jacuzzi, gabinety kosmetyki twarzy i ciała, masaże, solarium, strefa dla dzieci, restauracja
  • Liczny serwis sprzątający
  • Dbanie o detale – zapach kojarzony z marką Gravitan, wypożyczalnia ręczników
  • Brak akceptacji kart sportowych m.in. Multisport

Przyznaję, że hasło „Najlepszy klub Premium w Warszawie” widniejące na stronie internetowej klubu jest bardzo ryzykowne, ale może ryzyko opłaciło się?

HOLMES PLACE – HILTON  – WARSZAWA


„Luksus z definicji, należy odróżnić od komfortu, a to właśnie stworzenie komfortowych warunków leży u podstaw strategicznych Holmes Place Premium”.
  Mówi Anna Bogucka  – Chief Operating Officer

To poczucie komfortu Holmes Place buduje poprzez realizowanie trzech mikrostrategii:

  • Members Obsession
  • Product Love
  • Enjoy the little things 

„Members Obsession” to program motywacyjno – coachingowy dla wszystkich klubowiczów podczas pierwszych trzech miesięcy członkostwa w klubie. Bez dodatkowych opłat klubowicze mają do dyspozycji: pomiary biometryczne, treningi personalne, rytuały saunowe, masaż w Spa, sesję z fizjoterapeutą, lekcję pływania na basenie, zajęcia grupowe.

„Product Love”odnosi się  do samych usług świadczonych w klubie. Chodzi o szeroki wachlarz zajęć, zgodność ze światowymi trendami i nowości. W zeszłym roku było to FloatFit ( zajęcia na deskach surfingowych w basenie), a także CX Workout promowany przez szkołę Les Mills. W 2018 roku z nowości jest RollerXpress z wykorzystaniem wałków i piłek do rolowania, a kolejną nowością proponowaną w 2018 roku jest Balet Flow – zajęcia inspirowane baletem, ukierunkowane na wzmacnianie.

„Enjoy the little things” dotyczy tego, by wizyta w klubie była łatwa i przyjemna. Składają się na to m.in:

  • 1,5 h parkingu podziemnego w cenie.
  • Ręczniki dla klientów
  • Kosmetyki do demakijażu, prostownica, lokówka
  • Wieczory w kawiarni z muzyką na żywo

Według Anny Boguckiej „Klub premium to, (…) klub skoncentrowany na kliencie, jego zachowaniach i potrzebach, który chce oferować jak najlepsze doświadczenie swoim klientom”.

Byliście ? Doświadczyliście tego?

MARTA TYMOSZEWICZ ATELIER 

Co sprawia, że w tym przypadku możemy mówić o marce premium? Według Marty Tymoszewicz Bednarz to:

  • Wyselekcjonowana grupa odbiorców: osoby od 30 lat w górę, prezesi i właściciele dużych firm, kobiety biznesu.
  • Prestiżowa lokalizacja od początku istnienia marki. Najpierw był to Hotel Radisson, a obecnie osiedle Angel Wings w sercu miasta z ogrodem i widokiem na Odrę.
  • Luksusowy wystrój: materiały wysokiej klasy, wszystko dokładnie przemyślane i zaprojektowane

Marta Tymoszewicz – Bednarz dodaje:
„To miejsce butikowe. Czujesz się, jak w domu, w pięknym wnętrzu. W standardzie woda z cytryną, pomarańczą, imbirem. Dopieszczamy kawą i zdrowymi przekąskami. Pamiętamy też o urodzinach naszych klientów, a na miejscu znajdziesz także ubrania z mojej kolekcji”

To nie jest duży klub, a raczej kameralne studio, ale może to właśnie jakość, a nie ilość metrów kwadratowych stanowi o luksusie?

VITALITY BOUTIQUE – KRAKÓW

 

  • OGRANICZONA DOSTĘPNOŚĆ
    Na stronie internetowej tego krakowskiego klubu czytamy:
    „Witaj w Vitality Boutique Fitness! Jedynym tego typu butikowym klubie fitness. Wyróżnia nas limitowana liczba Klubowiczów i co za tym idzie, indywidualne podejście do każdego z nich”.

Założeniem klubu jest bowiem to, aby było to miejsce budowania bliskich relacji, a limitowana ilość klubowiczów temu sprzyja.

Pani Magdalena Wymazała, (Manager Klubu) zaznacza:
„Dzięki temu wiemy jakie są potrzeby i oczekiwania osób tu trenujących. Do każdego możemy podejść indywidualnie, co przekłada się na niezwykłe zaufanie. Kameralna atmosfera pozwala czuć się tu naprawdę dobrze, co przyciąga znamienite osoby, których prywatność jest tutaj w pełni zachowana”.

  • USŁUGI DODATKOWE
    Magdalena Wymazała wskazuje  też na usługi dodatkowe, które obok wystroju, bogatej oferty i profesjonalnej kadry powinny wyróżniać klub premium. W tym klubie jest to m.in. haloterapia, wpływająca dobroczynnie na układ oddechowy, a w przypadku krakowskiego smogu ma to ogromne znaczenie.
  • JAWNY CENNIK
    Vitality Boutique posiada na swojej stronie cennik usług, co w przypadku klubów premium jest dość rzadkie. Często czytamy bowiem o zaletach klubów, zapoznajemy się z grafikiem zajęć, ale aby poznać cennik musimy zadzwonić, a niekiedy konieczna jest wizyta w klubie, bo cenę można poznać tylko osobiście.

Vitality Boutique ma inne podejście. Uważa, że otwarta polityka cenowa może przynieść sporo korzyści, a  „Potencjalny Klubowicz powinien dostać jasny komunikat i wiedzieć jaka jest relacja ceny do jakości i co jest wyróżnikiem danego miejsca” – wspomina Manager klubu.

  • KLUB IDEALNY NIE ISTNIEJE
    Może zatem mówimy o klubie idealnym, a definicja klubu premium jest tuż obok ? Myślę, że słowa p. Magdaleny sporo nam wyjaśnią, a jeśli wszystkie kluby pójdą tą drogą, to na pewno będzie to dobry kierunek.

„Nie ma ludzi idealnych. Tak samo nie ma klubów idealnych. Jeśli ktoś uważa, że jego klub jest doskonały i nie musi nad niczym pracować to jest w dużym błędzie. […] Prowadzenie klubu, szczególnie tego sygnowanego jako premium to nieustająca praca – badanie potrzeb, wyciągnie wniosków i rozwój. […] to większa otwartość na klubowicza, któremu sprzedajemy nie tyle usługę co związane z nią emocje”

PREMIUM BEZ PREMIUM

Kontaktując się z klubami, poprosiłam o wypowiedź także osobę zarządzającą klubem Art Fitness w Kościanie. Ten klub nie ma w nazwie słowa „premium”, nie pisze też tak o sobie. Jednak już kilka osób wspominało mi o nim, mówiąc właśnie o klubie luksusowym. Postanowiłam zatem dowiedzieć się, na czym polega fenomen tego klubu, który w 2016 otrzymał tytuł „Profesjonalnego Klubu Fitness do 1000 m²” w konkursie organizowanym przez magazyn Body Life i portal Fit.pl

Manager klubu – Natalia Walenciak mówi:

„To, czy klub jest premium czy też nie, jest i będzie zawsze subiektywną opinią.[…] W naszym przypadku dążymy do bycia premium bez premium. Klub luksusowy to taki, w którym każdy z klientów czuje się luksusowo. Umiejętność dopasowania się do potrzeb klienteli to największy gwarant sukcesu na rynku i postrzegania go jako wyjątkowy”.

„Premium bez premium” – pięknie powiedziane. Może byłoby łatwiej i przyjemniej w branży fitness, gdyby wszyscy poszli tą drogą?

CZY PREMIUM NAPRAWDĘ ISTNIEJE?


Pamiętaj, że klient widzi, czuje, słyszy, doświadcza i zapamiętuje. Nie jest głupi i naprawdę coraz trudniej nabrać go na to, co przeciętne, pospolite, spotykane na każdym rogu. Nie ma żadnej organizacji, która przyznawałaby gwiazdki jak w branży hotelarskiej lub status klubu „premium”. Pozostaje nam zatem „premium” subiektywne w dwóch wydaniach. To, które kreują same kluby i to, którego oczekują klienci.

W pierwszym wpisie na temat klubów fitness klasy premium przedstawiłam Ci moją wizję klubu, którego nie zamieniłabym na żaden inny.
W drugiej części poznałeś wyniki ankiety, definicje premium według 51 osób oraz nazwy klubów, które są luksusowe w oczach innych.
Dziś przedstawiłam ci spojrzenie tych, klubów, które same komunikują, że są „premium”. Żałuję, że nie wszystkie kluby zechciały podzielić się swoją opinią, że w ogóle nie odpowiedziały na wiadomości.

Może zatem to już pokazuje, które kluby są wyjątkowe tylko w teorii, a które w praktyce mogą powalczyć o koronę? Jak dla mnie komunikacja jest jedną z kluczowych kwestii i nie wyobrażam sobie ,by klub, który chce być wyjątkowy w oczach klientów zaniedbywał tę sferę.

To miała być trzecia, ostatnia część artykułu o klubach premium, ale może teraz należałoby osobiście przekonać się, czy wszystkie opisane wspaniałości są nie tylko słowami, a także czynami, które pozwolą poczuć się wyjątkowo. Cierpliwości…


Czy chcesz być na bieżąco? Czy chcesz otrzymywać ode mnie wartościowe treści ?
Zachęcam Cię do zapisania się na mój NEWSLETTER.
Otrzymasz ode mnie w prezencie listę „Fitnessowe Must Know”, czyli 6 formalnych kwestii, o których każdy w fitnessowym biznesie wiedzieć powinien aby uniknąć problemów.

ZAPISZ SIĘ TUTAJ

 

 

 

Reklamy

2 uwagi do wpisu “Same o sobie, czyli kluby fitness PREMIUM w Polsce cz.3

  1. Szanowna Pani Emilio,
    z całym szacunkiem, ale Pani (jakże przedłużany budując napięcie) wpis jest bardziej emocjonalny niż merytoryczny. Ma Pani odwagę wyłonić kluby premium kierując się głównie tym, że zechciały z Panią porozmawiać. Mylny tytuł wpisu. Znam kluby premium, które nie chcą się dzielić swoją strategią ani ideą. Ba, nie tylko kluby, ale i inne premium usługi. Naprawdę Pani uważa, że usługi premium powinny odpisywać Pani na maile i tym samym przekazywać treści, które mają trafić do konkurencji? Kluby, które Pani wymienia nie są klubami premium. Owszem, taki Gravitan jest lepszy w zestawieniu z Calypso. Niemniej Gravitan nie jest klubem premium i warto się pochylić nad terminologią. Muszę przyznać, że czytając to zrobiło mi się wręcz szkoda, że nie wymieniła Pani klubów luksusowych, a za coś nietypowego wpisuje się „ręczniki”. Droga Pani, ręczniki to absolutna podstawa i bynajmniej nie jest to coś, co wyróżnia klub. Zazwyczaj zostawiam tego typu artykuły i idę dalej, ale w tym przypadku poczułem się wręcz oszukany jako odbiorca i postanowiłem się tym podzielić.

    Polubienie

    • Panie Arkadiuszu. Proszę jeszcze raz przeczytać cały wpis. Nigdzie nie napisałam, że kluby, które opisałam uznaję za premium. Ja w ogóle tu nigdzie nie napisałam swojej definicji takiego klubu. Wyraźnie zaznaczyłam, że „Skontaktowałam się z 16 klubami fitness w Polsce, które spełniają jeden z poniższych warunków:
      1.W nazwie klubu występuje nazwa „premium”
      2. Klub na swojej stronie www lub w wyszukiwarce internetowej opisany jest jako premium, ekskluzywny lub luksusowy.
      Nie jest to zatem żaden mój wybór, bo gdybym miała to zrobić, to najpierw bym odwiedziła wszystkie kluby i zweryfikowała to, o czym piszą ze stanem faktycznym. Założeniem tej części było przedstawienie stanowiska samych klubów,które tak o sobie mówią, a dlaczego jest ich 5, bo te podzieliły się opinią.
      Wspomniane przez pana ręczniki to nie jest moja wizja premium, a to, co za wyjątkowe uznają osoby zarządzające danymi klubami. Dlatego też swoje zdziwienie powinno powędrować do klubów, a nie do mnie. Ja w tym wpisie przedstawiam „premium” wg klubów, a nie moją i dokładnie to zaznaczyłam. Kluby mówią, dzięki czemu można je uznać za premium , a nie ja i właśnie pan, inne osoby, klienci, potencjalni klienci mogą teraz wypowiedzieć się, zgodzić lub nie, przyznać plus, lub nie, ale to wówczas jest apel do klubu, bo to ich wizja premium. Co do terminologii, to jeszcze nie spotkałam się z tym, by gdzieś była definicja klubu premium. Wiele osób w branży wciąż takiej nie zna, ale jeśli spotkał się pan z formalnym wyjaśnieniem tego słowa zwłaszcza w odniesieniu do branży fitness, to chętnie je poznam i myślę, że czytelnicy również.
      Jeśli chodzi natomiast o odpisywanie na maila, to należy rozróżnić 2 rzeczy. Czym innym jest chęć dzielenia się swoimi zaletami, a czym innym w ogóle odpowiedź, i tak, uważam, że każdy klub, a zwłaszcza taki, który uznaje się za premium powinien mieć nienaganną komunikację i odpowiadać na maile, nawet jeśli odpowiedź miałaby być negatywna. Nikt nie musi dzielić się strategiami. Powiedzenie, dlaczego mówimy o sobie premium nie powinno być żadną tajemnicą, a czymś, co klub bez problemu potrafi wykazać klientowi.
      Z przyjemnością poznam nazwy klubów, które uznaje Pan za luksusowe i dlaczego? Właśnie o to chodzi, by poznać oczekiwania i zdanie klientów.
      Ja o swojej wizji wyjątkowego klubu pisałam w pierwszej części wpisu, a tu zaznaczam raz jeszcze – nie ma słowa o tym, aby była to moja definicja, mój wybór, moje kryteria uznania klubu za premium. Przykro mi, że poczuł się Pan oszukany, ale to może właśnie zarzut do klubów, które swoje premium tłumaczą wspomnianymi przez Pana ręcznikami , a nie do mnie. Bardzo dziękuję za opinię, bo może teraz kilka kwestii się wyjaśni i proponuję jeszcze raz na spokojnie przeczytać wpis.

      Polubienie

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s