W jaki sposób kluby fitness ignorują swoich klientów?

Nie odpowiadaj na komentarze klientów na Facebooku. Nie wyjaśniaj trudnej sytuacji. Nie udzielaj odpowiedzi na pytania trudne, łatwe, w ogóle na żadne pytania. To doskonały przepis na to, by zrazić do siebie klienta obecnego i tego nowego.To także wspaniała recepta na to, by pokazać konkurencji swoje słabe strony. Dwa polskie kluby fitness igrają z ogniem, ignorując swoich klientów.

Myślałam, że dziś, gdy kluby zakładają swoje strony na Facebooku i niemal codziennie zamieszczają posty – takie rzeczy już się nie zdarzają. Jak bardzo się myliłam.
Oto 2 kluby, 2 polskie miasta, 2 różne sytuacje, ale zachowanie jedno, to samo, czyli brak interakcji z klientem, ignorowanie jego pytań, brak wyjaśnień.
  • KLUB 1 – SZCZECIN – Klub informuje klientów na Facebooku, że będzie się łączył z innym klubem. Nie wiadomo, czy będzie to przejęcie, zmiana nazwy, czy też dwie marki w jednym budynku. Klienci zadają pytania, chcą wiedzieć więcej. Pada tylko 1 odpowiedź ze strony „nowego klubu”, mówiąca o udzieleniu szczegółów wkrótce i planowanym rozpoczęciu przedsprzedaży karnetów. To był jedyny komentarz na pytania klientów. Poza tym nic. Jutro miną 2 tygodnie od podania informacji o zmianie, a w komunikacji facebookowej postępów brak.
  •  KLUB 2 –  WARSZAWA – Pod koniec marca 2017 klienci klubu rozpoczęli na fanpage’u dyskusję na temat rzekomego zamknięcia obiektu. Zadawali pytania, wymieniali się informacjami, bo od klubu nie mogli doczekać się odpowiedzi na żadne z zadanych pytań. Poruszali kwestie wypowiedzeń, akceptacji karnetów w innym klubie. Minęło 1,5 miesiąca, a na stronie nadal brak wyjaśnień, ustosunkowania się do komentarzy.
Skąd taka ignorancja?
Nie wiem, jak i czy w ogóle kluby te komunikują się z klientami na recepcji. Nie wiem czy odpowiadają na maile i wiadomości prywatne. Wiem jednak, że brak komunikacji to ignorowanie klienta, brak profesjonalizmu i strzał w kolano. Już kiedyś pisałam o tym, jak jeden z klubów kasował komentarze, usuwał posty i nie odpowiadał na pytania klientów. Jak widać nie była to ani pierwsza, ani ostatnia próba takiego zachowania w branży fitness.
Dlaczego tak się dzieje?
To nie są kluby małe, założone ot tak w przypływie chwili przez przypadkowe osoby. To nie są małe inwestycje i to nie jest kwestia 10 czy 20 klientów. Jest ich znacznie więcej. Czy naprawdę nic nie znaczą?
Tu chodzi o zachowanie, które w ogóle nie powinno mieć miejsca. Zwłaszcza dziś, gdy Internet odgrywa tak dużą rolę w komunikacji, pozyskiwaniu klienta, kreowaniu marki – żadna, ale to żadna firma nie powinna sobie pozwolić na takie praktyki.
Pamiętaj – Internet i media społecznościowe mogą wznieść ciebie i twoją firmę na wyżyny. Technologia naprawdę może pomóc, ale jeśli zabraknie kultury, szacunku i odpowiedzialności to nie licz na wiele.
Może wiesz, o których klubach mowa, może wiesz, jak wygląda dokładnie sytuacja, ale nie to jest najważniejsze. Najważniejsze jest to, byś nie popełnił takiego błędu w swoim klubie, w swojej firmie, na swoim profilu niezależnie od branży.
Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s