Konsultant sprzedaży w klubie fitness – konieczność czy fanaberia?

konsultant-sprzedazy
Nikt nie lubi być odsyłany z kwitkiem, zwłaszcza gdy poświęca swój czas, energię i pieniądze. Tak jednak się zdarza, a historia mojego męża niech będzie lekcją dla wszystkich klubów fitness, które zatrudniają konsultantów sprzedaży, lub myślą o takim rozwiązaniu.

Mój mąż chciał wykupić członkostwo w warszawskim klubie Pure Platinum Zodiak. Było to w czasie przerwy świątecznej, więc wcześniej specjalnie zadzwonił, by spytać o godziny otwarcia. Na szczęście klub był otwarty, więc pojechał, by podpisać umowę. Jak wielkie było jego zdziwienie, gdy okazało się, że nie może tego załatwić na recepcji. Poinformowano go, że wykupienie członkostwa może nastąpić wyłącznie za pośrednictwem konsultanta sprzedaży, który jednak już skończył swoją pracę na dziś. Mąż zmarnował ponad godzinę na dojazd do klubu i z powrotem, więc nie dziwię się, że był zdenerwowany. Pracownica recepcji wzięła od niego numer telefonu, by umówić się na spotkanie. Kontakt telefoniczny był, ale 1,5 h po ustalonej wcześniej godzinie. Mąż nie odebrał telefonu, bo było już bardzo późno i był zajęty kąpaniem córki. Ponowny kontakt ze strony klubu nastąpił po dwóch dniach. Te niedociągnięcia nie zachęcały do skorzystania z usług Pure. W końcu doszło do podpisania umowy, ale niesmak pozostał.

I tu kłania się pytanie: Czy konsultant sprzedaży jest w ogóle potrzebny?

Pytałam was kiedyś o to na Facebooku w cyklu: „Hit czy Kit?” i obiecałam, że wrócę do tematu, bo po doświadczeniach mojego męża mam bardzo mieszane uczucia. Może jest tak, że pozbawienie recepcjonistów możliwości sprzedaży usług, wpływa negatywnie na liczbę klientów? W omawianym przypadku klient był zdecydowany wykupić konkretną opcję członkostwa. Chciał załatwić to szybko i bezboleśnie. Nie oczekiwał porad, przedstawiania oferty itp. Gdyby nie to, że ze względów logistycznych, jedynie ten klub wchodzi w grę, sądzę, że zrezygnowałby z ponownej wizyty i wybrał po prostu inny klub. Tak jednak się składa, że jedyną opcją, by mój mąż mógł pozwolić sobie na treningi jest chodzenie na siłownię z samego rana do klubu, który jest blisko jego biura. Wygrała zatem lokalizacja, bo na pewno nie obsługa klienta.

Jaką funkcję pełni zatem recepcja, poza sprzedażą napojów i wydawaniem kluczyków do szatni, ręczników itp.?

Ja widzę to tak: Jeśli chcę skorzystać z usług klubu fitness, to sprawdzam godziny otwarcia, idę do klubu i chcę załatwić wszystko sprawnie na recepcji. Jeśli waham się i nie wiem nic o klubie, lub po prostu nie jestem pewna, czego chcę, to konsultant może zdziałać wiele dobrego. Wiem, że umiejętność sprzedaży to pożądana i niełatwa sztuka, ale nie popadajmy w przesadę. Jeśli nie ma akurat agenta od zadań specjalnych, to nie odsyłajcie klienta domu, a wyszkolcie osoby pracujące na recepcji do tego, by mogły w takich przypadkach sprzedać usługę.

Odsyłając do domu osobę zainteresowaną kupnem usługi zniechęcacie ją do ponownej wizyty i do samego klubu. Poza tym warto pamiętać, że zadowolony klient przekaże informacje 3 osobom, a niezadowolony 10. W tym przypadku odbiorców jest znacznie więcej, bo świat wirtualny jest wielki.

Liczę, że da to do myślenia nie tylko Jatomi Fitness, ale i wszystkim klubom, w których sprzedaż usług odbywa się za pośrednictwem konsultantów sprzedaży.
Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s