Uwaga! Reklamacja w sklepie Zara to kpina.

reklamacja-w-zarze

Kupujesz coś w Zarze? Lepiej poznaj swoje prawa i nie daj się oszukać, jeśli konieczna będzie reklamacja produktu. Zara pokazała mi kiedyś, jak lekceważy prawa konsumenta i chyba niewiele się zmieniło. Reklamacja w Zarze w moim przypadku to tragikomedia i sprawa nadaje się do UOKiK-u. Poznaj swoje prawa, oraz moje dwie historie, których nikomu nie życzę.

HISTORIA I : Reklamacje w Zarze, 2013 r. (Katowice)

  • Buty rozkleiły się i przedarły po kilku razach użytkowania zgodnego z przeznaczeniem. Nie kopałam w stół, ani nie rozdzierałam ich zębami. Możecie się śmiać, ale rzeczoznawcy potrafią odrzucać reklamacje z powodów dla nas niezrozumiałych. Kiedyś słyszałam historię, w której stwierdzono, że klient kupił zbyt małe buty i dlatego mu się rozerwały.
  • Zachowałam obowiązujące terminy i poszłam złożyć reklamację, a jako dowód zakupu miałam wyciąg z konta z przedstawioną transakcją dotyczącą zakupu reklamowanego produktu. Paragon bowiem zapodziałam.
  • Sprzedawczyni przyjęła reklamację, ale powiedziała, że naprawa i wymiana na nowe buty nie jest możliwa. Dla mnie było oczywiste, że wówczas odstępuję od umowy i otrzymuję zwrot pieniędzy, ale uwaga –  nie w Zarze. Poinformowano mnie, że skoro nie mam paragonu, to zwrot pieniędzy nie jest możliwy i jedyna opcja to wymiana na zupełnie inny towar w ramach wydanej kwoty. Że co? Naprawdę nie chciałam żadnego t-shirta, ani butów, w których jakość wykonania śmiałam wątpić.
  • Moje argumenty i przedstawienie kwestii prawnych nie miały niestety siły przebicia. Pracownica Zary obstawała przy swoim i wewnętrznych procedurach sklepu, które są niezgodne z obowiązującymi prawami konsumenta. Nie daj się nabrać, jeśli sklep mówi ci o wewnętrznych procedurach. Tu mają zastosowanie ustawy, a nie wewnętrzne regulaminy Zary, ani żadnej innej marki.
  • Mało tego – ekspedientka zaznaczyła na formularzu reklamacji, że nie przedstawiono dowodu zakupu, pomimo, że dołączyłam do niego potwierdzenie transakcji z konta, które jest dowodem zakupu. Oczywiście powinnam obstawać przy swoim i w przypadku braku porozumienia wrócić z prawnikiem, ale cóż… Polak mądry po szkodzie i zgodziłam się na wymianę na zupełnie inny towar.
  • Po wyborze nowego towaru kazano mi wypełnić jakiś formularz, w którym musiałam podać swoje dane osobowe i oświadczyć, że zostawiam u nich buty i że nie będę zwracać wybranych na nowo towarów. Były tam jakieś dziwne zapisy i szczerze mówiąc, już nie pamiętam, o co chodziło dokładnie. Chciałam żeby jak najszybciej transakcja wymiany zakończyła się i żebym mogła opuścić ten sklep raz na zawsze. Jednak to nie był koniec atrakcji.
  • Okazało się, że wybrany przeze mnie towar musi być w cenie równej lub wyższej niż ten reklamowany. Moje buty kosztowały 99,90 zł, a ja wybrałam coś za 99,80zł. Nawet nie kłóciłabym się o te 10 gr, które to sklep powinien mi oddać, ale okazało się, że to ja mam dokupić coś, żeby przewyższało kwotę 99,90 zł. W głowie mi się to nie mieściło! Reklamuję towar i jeszcze mam do tego dopłacać?!
    Mąż, który był wtedy ze mną kupił perfumy za niecałe 20 zł i zostawił je na ladzie, by pracownicy Zary odświeżyli sobie nimi umysły.
  • Finał reklamacja, do której dopłaciłam ok. 20 zł, straciłam cenny czas i nerwy, a to wszystko przez niezgodne z prawem działania Zary.

Spędziłam w sklepie prawie godzinę i powiem wam, że żałuję, że wtedy ustąpiłam. Poddałam się ich procedurom, choć wiedziałam, że są niezgodne z prawem. Zwyciężyło po prostu moje pragnienie osiągnięcia w końcu świętego spokoju, co i tak nie obyło się bez stresu. Dziś wiem jeszcze więcej i na pewno bym tak tego nie zostawiła.

HISTORIA II – Zara, 2016 r. (Warszawa)

Po przykrych doświadczeniach z Zarą kilka lat temu, która to wówczas nie respektowała praw klienta, poszłam do sklepu ponownie, by sprawdzić, czy coś się zmieniło. Nie zgłaszałam żadnej reklamacji, bo od 2013 roku nie kupuję niczego w sklepach Zary. Chciałam tylko dowiedzieć się, czy zaszły pozytywne zmiany. Jakże byłam naiwna… Odwiedziłam Zarę w grudniu 2016 roku i z rozmowy z pracownicą  wywnioskowałam, że postępowanie reklamacyjne w sklepach tej marki chyba nadal jest prowadzone niezgodnie z prawem. Skąd taki wniosek?

  • Spytałam, czy dowód zakupu w postaci wydruku z karty w przypadku reklamacji jest wystarczający. Usłyszałam – „zazwyczaj”, co już mnie zaniepokoiło.
  • Spytałam, czy jeśli przy przyjętej reklamacji naprawa, ani wymiana towaru nie będą możliwe, to czy otrzymam zwrot pieniędzy?
    Pojawiło się zawahanie w głosie i odpowiedź: „Raczej taaaaak, albo zwrot na kartę podarunkową”.
    Uświadomiłam Panią, że to wbrew przepisom, po czym usłyszałam, że decyduje góra.
    Mój wniosek: Prawdopodobnie nic, lub niewiele zmieniło się od 2013 roku, kiedy to Zara lekceważyła prawa konsumenta.

POZNAJ SWOJE PRAWA:

  •  Możesz reklamować towar na podstawie niezgodności towaru z umową (rękojmia),  w ciągu 2 lat od daty zakupu.
  • Dowodem zakupu są:
    – paragon
    – faktura
    – wydruk z terminala kart płatniczych
    – wyciąg z rachunku karty, którą płaciliśmy za towar
    – zeznanie świadka

Możesz zatem przedstawić jeden z w.w dowodów i brak paragonu nie ogranicza, ani nie powoduje utraty twoich praw. Domyślam się, że zeznanie świadka mogą być okazać się najbardziej skomplikowaną formą dowodową, bo sądzę, iż musi to być osoba bezstronna. Tu jednak pozostawiam trochę pracy prawnikom.

Czego zatem możesz oczekiwać od sprzedawcy gdy reklamacja została przyjęta?

  • Nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany na nowy, a gdy jest to niemożliwe, to możesz domagać się obniżenia ceny lub odstąpić od umowy i wówczas przysługuje ci  zwrot pełnej kwoty, którą wydałeś na zakup towaru.
  • Jeśli w ciągu 14 dni nie otrzymasz odpowiedzi to przyjmuje się, że żądanie konsumenta zostały uznane.

Więcej informacji na temat praw konsumenta znajdziesz TUTAJ.

Mam nadzieję, że jeśli będziesz reklamować jakiś towar, to nie dasz się oszukać w Zarze, ani żadnym innym sklepie. Znaj swoje prawa i domagaj się ich respektowania. Gdy przy składaniu reklamacji będą chcieli ci wmówić, że wygadujesz bzdury, to zanim wyjdziesz – zażądaj na piśmie oświadczenia, w którym sklep napisze i uzasadni swoją decyzję. Wtedy możesz napisać do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, lub działać ze swoim prawnikiem. Podobno dobrze działa też kontakt z mediami – tak mówią na mieście…

 

Advertisements

92 uwagi do wpisu “Uwaga! Reklamacja w sklepie Zara to kpina.

  1. W dniu 5.04 dzwoniłem do sklepu Zara w Poznań Plaza w celu rezerwacji obuwia. W dniu 6.04 kiedy de facto kończyła się oferta mid season sale buty zostały mi policzone po normalnej cenie choć pracownik sklepu zapewniał mnie przez telefon iż buty będą mi policzone w cenie promocyjnej tj 50% z ceny 159,00 na dzień 6.04. Zgłosiłem to do biura obsługi klienta Zary oni to ponoć zgłosili do Warszawy i co okazało się że menager sklepu on nic o takiej sytuacji nie wie żeby pracownik przekazał mi takie informacje. Dzwoniono do mnie z Zary odpowiedź negatywna. Powiedziałem że tak tej sprawy nie zostawię i ponoć mają jeszcze dalej to rozpatrywać ale wątpię by było pozytywnie bo oni zawsze pójdą za swoim pracownikiem ALE ja wiem co mówiłem i co słyszałem. Sądziłem iż sklep zachowa się do klienta fair play i przynajmniej zwróci różnicę w cenie na kartę podarunkową ale oni nie. Przestrzegam ludzie walczcie o swoje to już nawet nie chodzi o pieniądze ALE O ZASADĘ!!!

    Lubię to

    • Tomku – wyjaśnij proszę jedno. Dokonałeś rezerwacji i potem kupiłeś – zdziwiła cię cena, (pomijam tu już fakt wcześniejszej deklaracji pracownika sklepu), a mimo to kupiłeś? Nie chciałeś po prostu zrezygnować z zakupu?

      Lubię to

      • Tak rezerwowałem telefonicznie (nie jestem z Poznania mówiłem to podczas rozmowy) a przy zakupie w sklepie stacjonarnym najzwyczajniej w świecie się zdziwiłem gdyż skoro pracownik sklepu zatrudniony na danym stanowisku zapewnia mnie o warunkach zakupu to nie myślę czy robi mnie w konia czy nie… nie zrezygnowałem gdyż buty mi się spodobały ale pozostał niesmak. Moim być może błędem było to, że nie wezwałem od razu menagera sklepu tylko podczas zakupu inny pracownik przeprosił mnie za to iż wcześniej przez telefon ktoś mógł mnie wprowadzić w błąd lub nie wiedział o warunkach promocji. Ja to wszystko rozumiem ALE kto w takich przypadkach płaci za błędy pracowników no kto KLIENT. Może dla kogoś 80zł nie robi różnicy ale dla mnie robi. Pierwsza odpowiedź Zary negatywna, złożyłem odwołanie, powiedziałem iż ja tak tej sprawy nie zostawię… napisałem do Zary do Warszawy przynajmniej taki znalazłem adres meilowy (receptionpl@inditex.com) bo w biurze obsługi powiedziano iż oni nie mają oficjalnego takiego adresu tylko kontakt telefoniczny i przyznali mi rekompensatę w wysokości zwrotu połowy ceny butów. W uzasadnieniu było iż w drodze wyjątku i w celu zachowania dobrych relacji itd… ale co mnie zdziwiło ciągłe powtarzanie do kiedy była promocja i jakie był jej warunki a ja stale iż znałem warunki ALE poprzez zapewnienia pracownika sklepu… to takie powtarzanie w kółko. Koniec końców wywalczyłem zwrot gotówki w postaci połowy ceny butów czyli tak jak miały kosztować buty.

        Lubię to

      • Cieszę się, że udało ci się doprowadzić sprawę do końca. Czasami zastanawiam się, że skoro w sytuacji , gdy do nas dzwonią firmy i uprzedzają, że będa nagrywać, to może i klienci tak powinni robić;) Bo jak potem udowodnić, co mówił pracownik?:)

        Lubię to

  2. Z nieba spadł mi ten wpis:) wybieram się do Zary z reklamacją kurtki. Nie dość, że zamek się blokuje to jeszcze wewnątrz i na zewnątrz kurtki wychodzą pióra. Łatwo ze mną im nie pójdzie;)

    Lubię to

  3. Klientom to się już w głowach poprzewracało. Noszą głowy wyżej niż. ….Sprzedawców mają za nic, to jaki syf potrafią zostawić w przymierzalni to czasem aż ciężko uwierzyć. W domu oczywiście porządek i ganianie faceta za leżące skarpety, ale w sklepie zero poszanowania dla innej osoby i jej pracy. No i wiecznie problemy z paragonami. Nie rozumiem problemu ich gubienia itp. Ale cóż skoro taki syf robią koło siebie to nie dziwi, że uplinowanie kawałka papieru jest problemem. Ogarnijcie się ludziska i trochę ruszcie głową , a nie tylko rzę sami puste lalki

    Lubię to

    • A jaki to ma związek z tym, że sklep działa niezgodnie z prawem? Klient nie musi mieć paragonu by złożyć reklamację i ostatnie słowo naprawdę jest niepotrzebne. Myślę, że sprzedawca wykłócający się, że nie przyjmie reklamacji bez paragonu mógłby się dokształcić by nie było pustki w tym temacie u niego

      Lubię to

  4. Po pierwsze cokolwiek reklamującie warto mieć jednak paragon. Żaden inny dokument nie upoważnia do zwrotu gotówki, owszem jest dowodem zakupu, można na jego podstawie dokonać reklamacji ale nie zwrotu gotówki. Zwrot gotowki może być dokonany tylko na podstawie paragonu fiskalnego! Dla spokoju waszych nerwów i sprzedawców warto przechowywać paragony w miejscu odizolowanym od światła przez dwa lata, taki jest okres gwarancji. Przy wszelkich zmianach kasowych wpłatach, wypłatach, zwrotach itd, jest obowiązek rozliczyć się z urzędem skarbowym i księgowością. Zatem jeśli nie macie paragonu a dokonywana jest wypłata z kasy (zwrot gotówki)i drukowany nowy paragon, jest to tylko i wyłącznie dobra wola „sprzedawcy”, nie ma nic dziwnego że jest to dokumentowane formularzami gdzie wymagane są wasze podpisy czy dane osobowe, jest to transakcja fiskalna gdzie rozliczany jest VAT. Pozatym jest to tez zabezpieczenie ze strony firmy przed malwersacja której moga się dopuścić pracownicy. Zgodnie z prawem jeśli towaru nie można wymienić na ten sam, a klient nie zgadza się na inny lub nie możliwa jest naprawa, klient ma prawo żądać zwrotu gotówki. Tak samo się ma przy kolejnej (trzeciej) z rzędu reklamacj tego samego produktu, klient od razu ma prawo żądać zwrotu gotówki.

    Lubię to

    • Kłóci się trochę początek i koniec tej wypowiedzi. Skoro w sytuacji, gdy nie jest możliwa naprawa przysługuje zwrot gotówki, a reklamacja została przyjęta na podstawie innego dowodu zakupu niż paragon, to wydaje mi się, że ten zwrot gotówki powinien nastąpić. Jak inaczej? To, że prawa konsumenta nie są spójne z prawem podatkowym to osobny temat i w sumie nie dziwi mnie to. Niestety w polskich przepisach jest mnóstwo sytuacji gdy wzajemnie się wykluczają i nie wiadomo jak postąpić by być w porządku wobec wszystkich organów.

      Lubię to

  5. Witam, mam pytanie, tuż przed świętami, kupiłam w Zarze płaszcz, granatowy, śliczny z kapturkiem, na zamek. Po ok. miesiącu użytkowania materiał zaczął się mechacić, pokrył się tzw. kuleczkami i wygląda jakbym chodziła w nim z 3-4 lata. Uważacie, iż jest to dobry powód do reklamacji? Zaznaczam, iż kosztował 399 zł i miałam nadzieje, że posłuży mi choć z trzy lata.

    Lubię to

    • Sądzę, że tak bo materiał nie powinien się tak zachowywać i nikt cię nie poinformował o tym , chyba że poinformowal:) Pytanie czy wychodziłas w nim na deszcz, pralas itp. Bo może będą chcieli wmówić ci ze są jakieś informacje na metce których nie przestrzegalas. Dla pewności sprawdź.

      Lubię to

    • Witam.mam też podobną sytuację.kupilam płaszcz i robią się kulki czy uznają reklamacje?jak to było w Pani przypadku?a jeśli nie to jakie trzeba mieć pismo z sobą na wypadek?

      Lubię to

      • Myślę, że wystarczy złożenie pisemnej reklamacji, tylko czytaj dokładnie ich formularz. Nie daj sobie wmówić, że musza być zachowane ich wewnętrzne procedury.

        Lubię to

  6. też miałam taką sytuację. ale zanim poszlam odebrać rozpatrzoną reklamację zadzwoniłam do uokik, tam nakazano mi pobrac pismo z ich strony i wypełnić. I tak uzbrojona poszłam do zary.. oczywiście zanim je wyjełam z torby, kłótnia i wmawianie mi, że nie zwrócą mi pieniędzy, że mam wybrać coś innego lub kartę podarunkową…ale pisemko zadziałało… nagle pani menager przestała mówić, i zrobiła uznanie na kartę. 😉
    Nie wiem czy wszędzie taki problem ale to były złote tarasy.

    Lubię to

      • Nie wiem o co chodzi ci konkretnie…o pismo w przypadku, gdy sklep działa niezgodnie z prawem i nP. Nie chce wywiązać się z procedur? Myślę, że zwykłe oświadczenie sklepu z datą, podpisem, pieczątką i ich stanowiskiem i argumentacja powinno wystarczyć by móc iść z tym dalej. Nie jestem jednak prawnikiem, więc zawsze w takich przypadkach będę odsyłać do specjalistów.

        Lubię to

  7. Sklep Zara ztylko pozirnie jest sklepem pełnym świetnych i modnych ciuszków. Kupiłam 22 listopada buty, dobrze wyglądały, wygodne nr 38. Po 7 dniach chciałam zamienić je na nr 39 poniewaz były jednak lekko uciskające, pojawiło się odlejenie, z tym że nie nosiłam ich codziennie tylko 3, 4 razy miałam na sobie. Zara reklamacji nie przyjela. Zgłąszam sprawę wyżej niebawem opowiem informajcę na kilku portalach., Wystrzehgajcie się praw i dopinajcie swego bo zara oszukuje ludzi!

    Lubię to

    • Nie dziwię się , że nie przyjeli. Każdy by tak robił poszedł by na impreze w butach a pózniej zwrocił używane.

      Reklamacji nigdy się nie uznaje ze względu na źle dobrany rozmiar ( jedyny wyjątek to zwrot ale towar musi nie nosić $ladów użytkowania )

      Lubię to

  8. Wyjasnienie co do tego ze poprosili Cie o wypelnienie formularza, zwiazane jest to prawdopodobnie z tym ze sklep musi pozniej udokumentowac w ksiegowosci fakt zwrotu towaru na sklep, oswiadczenie zastapilo paragon w tym wypadku.

    Lubię to

  9. Podbną sytuację miałam w sklepie RESERVED. Towar zakupiony (nie przymierzony na miejscu – brak czasu) w cenie promocyjnej, koszula męska – zapłacono kartą płatniczą. W domu okazało się, że koszula ma jednak przetarcia w miejscach widocznych więc poszłam dokonać zwrotu koszuli chłopaka. Miałam paragon, potwierdzenie wydruku z terminala i wszystkie świstki z tej transkacji tylko brak karty chłopaka, który płacił za tą koszulę swoją kartą. W związku z jego brakiem czasu stwierdziłam, że ja oddam tą koszulę. Jednak bardzo sie rozczarowałam podejsciem do klienta w tym sklepie. Żadne prośby, groźby nie pomogły – Pani sprzedawczyni stwierdziła, że skoro dokonano transakcji (zapłacono kartą) to ta osoba zaakceptowała ICH regulamin!!! i w związku z tym nie uzna mi tego zwrotu BO muszę mieć tą KARTĘ płatniczą, za którą został opłacony towar. Żadna prośba, że ma mi napisać to na piśmie nie pomogło!! Jutro dzwonię do UOKiKu dowiedzieć się kto tu ma rację. Nieznajomość prawa szkodzi.

    Lubię to

    • Sądzę, Że sklep Miał rację bo chciałaś zwrócić, a przyjmowanie zwrotów jest ich dobrą wolą, a nie obowiązkiem i mogą mieć swoje zasady. Trzeba złożyć reklamacje skoro była uszkodzona. Wtedy jest zupełnie inna bajka i obowiązują przepisy prawa.

      Lubię to

    • To akurat jest dość zrozumiałe,ale mogę wytłumaczyć dokładniej. Do paragonu drukowane są potwierdzenia płatności kartą z numerem karty. To ważne, zwrot należności (uznanie)musi być na tą samą karte. Wyobraź sobie sytuację – dziewczyna bierze pol szafy chłopaka z paragonami i swoja karta i żąda zwrotu. Zwrot dokonany na jej kartę po czym przychodzi mężczyzna z pretensjami, ze na jego konto nie wpłynęła kwota. I co wtedy?

      Lubię to

  10. Mam podobne doświadczenie, a nawet gorsze. Kupiłam spodnie za 170 zł. Rozdarły się, zaniosła na reklamacji i tak jak Ty również nie miałam paragonu. Tylko wyciąg z karty. Reklamacja nie została przyjęta ponieważ w centrum logistyki ZARA nie znaleziono mojej transakcji. Właśnie do mnie dzwoniła Pani z Zary aby mnie o tym poinformować.
    Jutro wybieram się do rzecznika praw konsumenta. Nie odpuszczę!

    Lubię to

  11. Miałam identyczną historię w sklepie Tatuum, byłam równie zszokowana jak Pani. To jest kuriozum wszystkiego aby reklamować i jeszcze do tego dopłacać! W głowach im się poprzewracało…

    Lubię to

  12. Moje koszmarne doświadczenie dotyczy sklepu CCC. Pod koniec czerwca kupiłam skórzane sandałki znanej marki w których z powodu kiepskiej pogody byłam może 10 razy w ciągu m-ca i pękła wyściółka !!!! Oczywiście zaraz zaniosłam zgłosić jako niezgodność towaru, po 14 dniach otrzymałam sms z info o odrzuceniu reklamacji z powodu jej bezpodstawności !!! zareklamowałam ponownie nie zgadzając się z decyzją… kolejne 14 dni i ponownie odrzucona. Poinformowano mnie że niewłaściwie użytkowałam zakupiony towar i że nosi on ślady uszkodzeń mechanicznych. Tak więc buty miałam na nogach 10 razy w lipcu, cały sierpień spędziły w reklamacji a później pogoda już nie dopisywała. Niestety z różnych przyczyn a przede wszystkim dla uspokojenia nerwów zaniechałam chwilowo dalszych działań, ale teraz tak myślę, że jak tylko zrobi się naprawdę ciepło to będę w nich chodzić non stop aż podeszwa pęknie. I wtedy już nie poddam się tak łatwo.

    Lubię to

  13. Witam ostatnio byłam w Zarze reklamować torebkę i miałam przy sobie potwierdzenie transakcji kartą. Odpowiedź z Zary negatywna- ze względu na brak potwierdzenia sprzedaży. Co teraz???

    Lubię to

    • Ja na twoim miejscu zrobiłabym tak:
      1)poprosiła o informację pisemną, w której kierownik sklepu napisze, że nie przyjmuje reklamacji ponieważ jako dowód zakupu przedstawiłaś potwierdzenie transakcji kupna danego towaru kartą – podpis, data.
      2) powiedziała, że kieruje skargę do UOKiK
      3) Udała się / napisała/ zadzwoniła do rzecznika konsumenta z prośbą o poradę w tej sytuacji
      Na pewno nie odpuszczaj i wróć do Zary. Nie wychodź bez przyjęcia reklamacji lub pisma, o którym mowa wyżej. To co mówią, jest na 100% niezgodne z prawem. Jako dowód zakupu możesz przedstawić paragon, fakturę, dowód płatności kartą, potwierdzenie przelewu, nawet zeznanie świadka. Jeśli zgodzą się przyjąć reklamację, uważaj bo prawdopodobnie na formularzu zaznaczą, że brak potwierdzenia zakupu. Dla nich bowiem jest nim tylko paragon, a to błąd. Nie podpisuj wtedy tego i jak wyżej zażądaj na piśmie ich decyzji. Kibicuję ci i nie odpuszczaj bo to naprawdę niewiarygodne, że Zara wciąż postępuje niezgodnie z prawem.

      Lubię to

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s