Tajemniczy telefon klienta na tropie trenerów i klubów fitness.

tajemniczy-klient

Już wiem kto mnie sprawdzał. Zdradzę Ci, kim był tajemniczy klient, który testował moją wiedzę i poziom obsługi klienta. Nie byłam jedyna, bo weryfikacji poddano wiele klubów fitness i trenerów. Myślisz, że zdałam test? Przekonasz się już za chwilę, ale zacznijmy od początku.

Niedawno miałam tajemniczy telefon. Ktoś zadbał o to, by moje poranne zakupy spożywcze nie były nudne. Zamiast zastanawiać się, co wrzucić do koszyka, opowiadałam o zajęciach Pilates, tłumaczyłam różnice między zakwasami, a bólem mięśni. Próbowano mnie przekonać jeszcze do tego, bym opisywała ćwiczenia rozciągające, ale hola, hola, są pewne granice.

Pytania ze strony tajemniczego klienta wyglądały mniej więcej tak:

  •  Czy dodzwoniłem się do klubu fitness?
  • Jestem po kontuzji kolana i chcę chodzić na jakieś zajęcia. Co mi pani proponuje?
  • Czy w domu mogę się jeszcze rozciągać po zajęciach? Jak to robić?
  • Co z zakwasami ? Czy mogę ich uniknąć ?
  • Teraz jestem na urlopie, ale jak wrócę to się odezwę.
  • Poproszono jeszcze o moje nazwisko, by wiedzieć, na kogo się powołać.

Wystarczyło kilka słów, bym zorientowała się, że nie jest to osoba, która naprawdę jest zainteresowana przyjściem na zajęcia. Dlaczego?

  • W dzisiejszym świecie, korzystanie z telefonu stacjonarnego podczas urlopu jest naprawdę dziwne, a godziny poranne to raczej czas na późne śniadanie, a nie na zabawę w detektywa.
  • Nie można było potem dodzwonić się na numer,  z którego dzwonił tajemniczy klient.
  • Tajemniczy klient nie wykazywał zainteresowania, gdy informowałam o terminach zajęć, które go rzekomo interesowały. Klienci zazwyczaj w takiej chwili proszą o powtórzenie terminu, zapisują informacje, zadają pytania związane już z samym treningiem.
  • Tajemniczy klient zadawał zbyt dużo szczegółowych pytań. Początek rozmowy sugerował, że klient nie ma zielonego pojęcia o jakichkolwiek treningach, a kolejne pytania już to obalały. To wszystko nie współgrało ze sobą.
  • Zabrakło naturalności. Królowało sztuczne przytakiwanie i udawanie, że jest się zainteresowanym tym, co mówię.

Jeśli ktoś chce bawić się w tajemniczego klienta, to niech robi to dobrze. Tu zabrakło nie tylko dbałości o kwestie techniczne, (telefon stacjonarny), ale przede wszystkim gry aktorskiej. Już po chwili rozmowy zorientowałam się, że coś tu nie gra.  Mimo to udzieliłam rzetelnych odpowiedzi, ale musiałam zaciągnąć hamulec, gdy próbowano uzyskać ode mnie informacje na temat ćwiczeń rozciągających. Wolne żarty… To nie wideokonferencja, ani trening wirtualny. Zapraszam na zajęcia, a wówczas na żywym obiekcie zaprezentuję co i jak można robić. Oczywiście ubrałam to w inne słowa. Przecież wiecie, że jestem wyczulona na punkcie komunikacji firmy z klientem i gwarantuję Wam, że kultury nie zabrakło. Byłam jednak przekonana, że to jakaś podejrzana gra. Niemniej nie wiedziałam, kto za tym stoi. Wspomniałam o tajemniczym kliencie na facebookowym profilu i okazało się, że takich rozmów było więcej. Dzwoniono do trenerów, oraz na recepcje wielu klubów fitness.

Kim był tajemniczy klient?

Wszystko stało się jasne, gdy po niecałym tygodniu ponownie do mnie zadzwoniono. Skontaktowała się ze mną ta sama osoba, już tym razem przedstawiając się i wszystko wyjaśniając. Okazało się, że wzięłam udział w badaniu „Telefon tajemniczego klienta”, przeprowadzanym przez firmę ImaGo Polska. Firma ta sprawdza firmy w różnych branżach i tym razem padło na fitness. Pochwalę się, że weryfikację przeszłam pozytywnie. Pogratulowano mi rewelacyjnego wyniku, bo odpowiedziałam prawidłowo na wszystkie pytania. Uff… kamień z serca, bo już myślałam, że nie zdam i będę „gwiazdą” reportażu w telewizyjnej śniadaniówce. A tak poważnie, to już czułam, co za tym idzie.

Mogę otrzymać zaświadczenie mówiące o profesjonalizmie firmy, oraz uwaga: szklaną, grawerowaną statuetkę. Dodatkowo moje dane mogą być zamieszczone w bazie, w której są wszystkie firmy, które „zdały egzamin”.  Na stronie firmy ImaGO czytamy, że „Międzynarodowy Projekt Telefon Tajemniczego Klienta, jest najlepszą metodą sprawdzenia wiedzy praktycznej personelu oraz jakości obsługi klienta”. Cudownie, prawda? Certyfikat, statuetka i do tego ja w otoczeniu innych firm, które są rzekomo gwarancją wspaniałej wiedzy i obsługi klienta. Co ja na to? Odmówię. Mam wystarczająco dużo bibelotów, które są zbieraniną kurzu, a za takie uznanie w oczach klientów muszę zapłacić 198 zł. Niech inni korzystają,  a tych ku mojemu zdziwieniu jest sporo. W bazie można znaleźć wiele firm z różnych branż z całej Polski a podobno firma ImaGo działa także w innych krajach, więc pewnie i tam są tacy, których skusiła statuetka.

Czy badanie : „Telefon tajemniczego klienta” jest wiarygodne?

Moim zdaniem NIE. Dlaczego?
Tak naprawdę nie wiem, kto sprawdza udzielane informacje i nie wiem jaki jest klucz prawidłowych odpowiedzi stosowany przez ImaGo. Czy faktycznie osoba rozmawiająca ze mną jest przygotowana do rozmowy i potrafi odróżnić fakty od zwykłych bredni? Może wystarczy dobrze grać i po prostu być miłym, mówić cokolwiek, byle brzmiało profesjonalnie. Tego nie wiem. Pozostaje mi mieć nadzieję,  że firma ImaGo przygotowała się chociaż w zakresie merytorycznym. Jednak powiedzmy sobie szczerze – przecież taka jedna rozmowa nie może być gwarantem profesjonalizmu. Na to, czy dana firma świadczy profesjonalne usługi składa się tak wiele czynników, że dwie minuty rozmowy telefonicznej nie są w stanie tego sprawdzić. Są oczywiście dobrym testem na obsługę telefoniczną, znajomość oferty i komunikatywność, ale żeby oczekiwać od recepcjonistki znajomości ćwiczeń i pytać ją o zakwasy?  Takie same pytania usłyszała właśnie jedna z recepcjonistek klubu fitness. Znajomość oferty to oczywiście jej obowiązek, ale pozostałe zagadnienia to już raczej tematy dla trenerów. Ciekawa jestem, czy w przypadku braku udzielenia odpowiedzi przez recepcjonistę, klub stracił szansę na pozytywną ocenę.

Sam fakt, że już po chwili rozmowy zorientowałam się, że ktoś mnie testuje, sprawia, że takie badanie moim zdaniem traci sens i jest niewiarygodne. Człowiek czuje, że ktoś go sprawdza, zachowuje się nienaturalnie. Być może ja sama zaczęłam w którymś momencie używać zbyt fachowego języka, a przecież rozmawiając z przysłowiowym „Kowalskim”, nie bombarduję go nazwami mięśni. Badanie powinno być przeprowadzone w taki sposób, bym w ogóle nie nabrała podejrzeń. Tu zdecydowanie tego zabrakło. Tak naprawdę nie wiem, czy w kolejnych dniach nie byłam ponownie testowana, bo pytania które mi zadawano i historie życia moich rozmówców  były łągodnie mówiąc dziwne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o firmie, która przeprowadziła ten test, to zajrzyj tutaj:
ImaGO Polska
Telefon Tajemniczego Klienta

Ciekawa jestem, kto z Was był też sprawdzany i co myślicie o takiej formie weryfikacji firm? A może ktoś z Was już ma na swojej półce grawerowaną statuetkę? Ciekawa jestem Waszych opinii. Piszcie śmiało.

 

 

 

Reklamy

5 uwag do wpisu “Tajemniczy telefon klienta na tropie trenerów i klubów fitness.

  1. Odebrałam taki telefon ok ,miesiąc temu – był dość dziwny , po ok. miesiącu zadzwoniła ta sama osoba i oznajmiła mi że fachowcy ocenili moją wiedzę na bardzo dobry i że otrzymam kurierem dyplom i statuetke -opłata i fv niecałe 200 zł – NIE ODBIERAM

    Lubię to

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s