Jak zamienić porażkę w sukces?

obsługa-klienta

Dziś podpowiem Wam, jak porażkę można zamienić w sukces i na nowo przekonać do siebie klienta. Czasem niewiele trzeba, a efekt może być naprawdę zaskakujący. Obsługa klienta no nie taka skomplikowana sprawa.

Niedawno była mowa o tym,  jak zniechęcić lub stracić klienta. Jeśli jeszcze nie wiesz, jakich praktyk lepiej unikać, to szybko nadrób zaległości i przeczytaj.

Co jednak, gdy już doszło do zaniedbania, a klient jest niezadowolony z usługi, lub tak jak w moim przypadku, nawet nie zdążył z niej skorzystać ? Podpowiem Wam na dwóch przykładach, których doświadczyłam jako klient. Nie jest to wprawdzie branża fitness, ale to nie ma znaczenia. Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych powinno być normą w każdym biznesie.

Zatem do rzeczy:

1. OPÓŹNIENIE 30-MINUTOWE W WYKONANIU USŁUGI

Sprawa dotyczy salonu urody. Umówiłam się na zabieg na g.19:00. Byłam przed czasem, co u mnie jest normą, ale oczywiście nie wymagam wówczas, aby przyjęto mnie wcześniej. Zaproponowanie szklanki wody by wystarczyło, ale tego niestety się nie doczekałam.

Minęła godzina 19:00, 19:10, aż w końcu wybiła 19:15. Spytałam zatem grzecznie  o moją wizytę. W odpowiedzi usłyszałam, że już, że minutka, że moment. Moment trwał kolejne 15 minut. Po 30 minutach od umówionego spotkania zakomunikowałam, że rezygnuję, bo dłużej już nie mogę czekać. Podziękowałam, (w sumie nie wiem za co) i wyszłam. Byłam wściekła, bo tylko zmarnowałam czas. Ponadto personel nie zrobił nic, aby wyjaśnić sytuację i spróbować ją naprawić.

Jednak…

Następnego dnia zadzwoniła do mnie właścicielka salonu i :

  • przeprosiła za zaistniałą sytuację
  • zaproponowała wizytę na kolejny dzień i darmową usługę.

Nie uniosłam się dumą. Przyjęłam przeprosiny i skorzystałam z usługi następnego dnia. Usługa została wykonana profesjonalnie, punktualnie i co najważniejsze – nie czułam, że jestem tam niemile widziana. Ponadto dostałam gratisy, a to zawsze powoduje uśmiech na twarzy klienta. Do salonu wróciłam ponownie.

2. BRAK ZAMÓWIONEGO TOWARU

Zamówiłam u jednej z firm wydruk wizytówek. Niestety pięć dni po podanym terminie dostawy wciąż ich nie miałam. Zadzwoniłam więc na infolinię przedstawiając sytuację, a tam miłe zaskoczenie:

„Oczywiście to nie powinno było się zdarzyć. Przepraszam za zaistniałą sytuację. W takim razie jeszcze dziś wysyłam do Pani kuriera i jutro wizytówki powinny być u Pani, oczywiście bez opłat. Jeśli w najbliższym czasie dotrze do Pani wcześniejsze, spóźnione zamówienie, to proszę zachować obie przesyłki”.

Zaniemówiłam. Takiego załatwienia sprawy nie spodziewałam się. Byłam naprawdę mile zaskoczona i pomimo, że usługi tej firmy do najtańszych nie należą, to myślę, że jeszcze niejednokrotnie skorzystam z ich usług. Spóźnione zamówienie dotarło po kolejnych dwóch tygodniach, a ja mam teraz podwójną ilość wizytówek.

Ten przykład pokazuje, że nawet jeśli dojdzie do zaniedbań ze strony firmy, lub pośredników, to można naprawić daną sytuację i to z nawiązką. Trzeba przede wszystkim chcieć, a przede wszystkim nie bać się słowa „przepraszam”, co niestety wielu osobom często nie może przejść przez usta.

Jestem ciekawa waszych pomysłów i doświadczeń związanych z odzyskaniem klienta. Byliście kiedyś mile zaskoczeni? A może jako właściciele, managerowie czy pracownicy musieliście stanąć na wysokości zadania?

Reklamy

12 uwag do wpisu “Jak zamienić porażkę w sukces?

  1. Bardzo wazny temat i glownie sprowadzajacy sie do dwoch aspektow: brania odpowiedzialnosci za swoje czyny (obojetnie czy firma czy osoba) i do powiedzenia ‚przepraszam’ ; czasem samo slowo wystarczy a czasem moze to byc wlasnie w formie darmowej uslugi. Uwazam ze male i srednie przedsiebiorstwa powinny wykorzystac to ze nie maja problemu ‚skali’/’wielkosci’ i wlasnie przeciagnac klienta wysokim poziomem obslugi klienta

    Polubienie

  2. Ja na szczęście nie jestem ani wymagającym klientem, czy usługobiorcą, ani też nie miałam tak negatywnych doświadczeń:) Generalnie zawsze miałam szczęście i byłam obsługiwana profesjonalnie lub gdy coś było nie tak, otrzymywałam satysfakcjonującą rekompensatę…Dochodzę jednak do wniosku, że chyba faktycznie miałam szczęście:)

    Polubienie

  3. Szkoda, że na takie praktyki mogą sobie pozwolić małe firmy a nie korporację, no chyba, że Virgin, ale w sumie to nie korporacja. Będąc pracownikiem jednej z korpo bywam karcony za wykonywanie darmowych (w ramach np. Rabatu) usług dodatkowych. Why? Bo psuje im statystyki uszczęśliwiając jednocześnie klienta wracającego następnym razem do mnie a nie do miejsca mojej pracy.

    Polubienie

    • Świetnie Mikołaju, że chcesz iść w stronę klienta, ale myślę, że z rabatami nie można rozpieszczać klientów. Musi to być proces dokładnie zaplanowany, bo czasem może na dłuższą metę zrobić więcej szkody niż pożytku. Jeśli ze strony szefostwa nie ma zgody na rabaty, to uważam, że sam absolutnie nie powinieneś podejmować takich decyzji. Inaczej, jeśli jest ustalona polityka udzielania zniżek, czy rekompensata w przypadku nienależytego wywiązania się z usługi. A może warto porozmawiać z szefostwem na ten temat jeśli masz ciekawe propozycje? Jest na to szansa?

      Polubienie

  4. Masz racje, ze profesjonalne podejscie do klienta jest bardzo wazne – czasami zwykle przepraszam pomaga nam zachowac klienta. Moimi ‚klientami’ sa dzieci (jestem nauczycielem) one jednak tak latwo nie wybaczaja.. Albo kochaja Twoje lekcje alo ich nie lubia. Mam jednak ulatwione zadanie bo wiekszosc z nich uwielbia wychowanie fizyczne:)

    Polubienie

    • A mi się wydaje, że dzieci właśnie szybciej wybaczają, a to dorośli zapamiętują na długo i są pełni negatywnych emocji, ale może mamy różne doświadczenia:) Mam nadzieję, że uczniów masz zdyscyplinowanych, bo niektórzy potrafią dać do wiwatu- szacun:)

      Polubienie

  5. Szkoda że to wyjątki, a nie standard. Fajnie jest w zenboxie, gdzie na prawdę obsługa stoi na najwyższym poziomie i zawsze pomagają, jak coś się sknoci (nawet samemu). Z takich pozytywnych przykładów, zakupy z Chin: znacznie opóźniono wysyłkę, ale za to dostałam gratis do zamówienia oraz kod rabatowy na kolejne zakupy. A że mi się nie spieszyło, to bardzo mi się to podobało 🙂

    Polubienie

  6. Ja nie pamietam tak pozytywnych przypadkow, nie mowie, ze ich nie bylo ale nie zapadly mi w pamiec. Z kolei bardzo dobrze pamietam sytuacje ze sklepem IKEA. Kupilam szafe i kilka innych rzeczy, wszystko zostalo dostarczone po weekendzie, z tym ze brakowalo jednej pary drzwi od szafy. Kurier mial na rachunku X sztuk, kazal nam policzyc ile zostalo dostarczonych i podpisac rachunek. Powiedzial, ze za reszte jest nieodpowiedzialny i on nic nie wie, rachunek ma sie zgadzac z iloscia dostarczonych sztuk i tyle. Pojechalam do Ikei, Pani, ktora mnie obsluzyla tez „Bogu winna” byla zaskoczona pomylka, niewiadomo kto popelnil blad itp itd….. No ale co bylo dalej. Dostalam informacje, ze albo teraz zabiore ze soba brakujaca pare drzwi (ponad 2 metry dlugosci, przyjechalam na rowerze) albo zwroci mi pieniadze i kupie jeszcze raz innego dnia. Opcja dowozu brakujacych drzwi nie wchodzila w gre, chyba, ze zaplace za transport. Czyli sumujac= zaplacilam za niekompletny transport i musialam przyjechac innego dnia, pozyczonym, wiekszym samochodem by na nowo kupic drzwi i je przewiezc. No comment.

    Polubienie

  7. ale tak właśnie powinno być to powinna być norma. ja gdy ostatnio zamawialam w sklepie dla dzieci odziez na wyprzedazy dostalam niekompletna przesylke (wczesniej nie dostalam info, ze czegos nie ma), dodatkowo zestaw – szalik i czapke gratis. corka nosi szalik i czapke – obeszlybysmy sie bez tego, ale to był miły gest, zwłaszcza, ze zestaw naparwde ladny.

    Polubienie

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s