Jak skutecznie zniechęcić ? Obsługa klienta na minusie.

O tym, jak zyskać klienta pisano wiele. O tym jak go zniechęcić dowiesz się dziś. Zatem do dzieła: O zajęciach jogi zapomnij, jeśli nie masz konta na Facebooku. O zmianach w ofercie poinformuje cię ktoś, kiedyś, jeśli w ogóle… Dziś jedynie 3 przykłady tego, jak można zniechęcić klienta – w tym przypadku mnie.

1. ODESŁANIE KLIENTA NA PROFIL NA FACEBOOKU.

Owszem, świat idzie do przodu i niemal każdy ma teraz profil na Facebooku, ale drodzy managerowie – opamiętajcie się! Jednak nie wszyscy korzystają z Facebooka, a jeśli nawet go mają, to nie wymagajcie od nich, by wpatrywali się w ekran 24h. Jeśli klient zadaje pytanie poprzez e-mail, to udziel mu rzetelnej odpowiedzi.
Moje doświadczenie w tym temacie było następujące: Wysłałam e-mail do jednej ze szkół jogi z pytaniem o grafik i ceny, ponieważ na ich stronie www nie było żadnych informacji na ten temat.
Odpowiedź była następująca:
„W zakładce informacje na facebooku są wszystkie informacje. Pozdrawiam;)”.

Komentarz wydaje się być zbędny, ale skoro ktoś tak odpisał, to obawiam się, że takich „ktosiów” może być więcej. Dlatego pokuszę się o kilka uwag.

– Zabrakło jakiegokolwiek powitania.
– Nie udzielono mi podstawowych informacji, o które prosiłam.
– Odesłano mnie na profil na Facebooku, co nie powinno w ogóle mieć miejsca. Przecież mogę nie mieć konta. Czy to znaczy, że zajęcia przeznaczone są wyłącznie dla użytkowników Facebooka?
– Brak podpisu.
– Budowa zdania też pozostawia wiele do życzenia.

Miałam wrażenie, że mój e-mail przeszkodził komuś w oglądaniu ulubionego serialu i postanowiono mnie szybko zbyć. O więcej informacji nie zabiegałam. Skutecznie mnie zniechęcono do zostania ich klientem.

2. BRAK SPÓJNEJ KOMUNIKACJI.

Tu sytuacja odwrotna. Organizator szkolenia zamieszcza na Facebooku informację o szkoleniu, podając datę i cenę, ale by uzyskać inne informacje trzeba wysłać e-mail.
Nawet zadając pytanie w komentarzu o czas trwania szkolenia, kazano mi kontaktować się poprzez pocztę elektroniczną. Kompletnie nie rozumiem sensu w takim utrudnianiu komunikacji.
Godzina rozpoczęcia szkolenia nie powinna być tajna, więc skoro ktoś podaje datę i cenę to powinien zamieścić także tę informację.

3. BRAK INFORMACJI O ZMIANACH W OFERCIE.

Byłam zainteresowana szkoleniem. Informacja o nim została podana na Facebooku. Pierwotny czas rozpoczęcia warsztatów został zmieniony na prośbę jednej z zainteresowanych osób. Zapisałam się na szkolenie, po czym dla pewności spytałam o czas rozpoczęcia. Okazało się, że jest kolejna zmiana, ale ani na stronie www, ani na Facebooku w opisie wydarzenia nie ma podanej nowej godziny. Wśród zainteresowanych osób panuje dezorientacja, a tych, którzy zdecydują się na udział według obecnych warunków czeka niestety rozczarowanie. Jeśli nastąpi kolejna zmiana i to bez poinformowania o niej telefonicznie, to zrezygnuję ze szkolenia, bo szanuję swój czas i tego samego wymagam od innych.

… I STAŁO SIĘ …

Zaledwie 10 minut po napisaniu tego wpisu organizator podał na Facebooku po raz kolejny inną godzinę rozpoczęcia warsztatów. Dodatkowo podał cenę wyższą niż ta, która widnieje na stronie www w szczegółach oferty. Z warsztatów rezygnuję, a szkoła jakże znana  i przez wielu lubiana, niech lepiej popracuje nad komunikacją zarówno z klientem, jak i wewnątrz firmy. Jeszcze jeden taki numer, a będą nazwy i antyreklama. Teraz daję szansę na poprawę.

Powyższe sytuacje wydają się być tak łatwe do uniknięcia. Wystarczy dobra organizacja, kompetencje i szacunek do klienta. Jak widać, te cechy stają się towarem luksusowym, który ja staram się jednak oferować zarówno obecnym, jak i potencjalnym uczestnikom swoich zajęć:

  • Udzielam informacji dotyczących oferty, niezależnie czy pytanie będzie zadane telefonicznie, poprzez sms, e-mail, czy na Facebooku.
  • Staram się udzielać informacji tak szybko, jak to możliwe. Zawsze w ciągu 24h, a bardzo często w ciągu godziny czy nawet kilku minut.
  • Odpisując na e-mail zawsze podpisuję się imieniem i nazwiskiem, dodatkowo podając dane kontaktowe.
  • Witam się z nadawcą wiadomości i oferuję chęć udzielenia informacji w razie dalszych pytań.
  • Zawsze przepraszam, jeśli nadawca wiadomości musiał czekać na odpowiedź zbyt długo.
  • Na stronie www zamieszczam wszystkie najważniejsze informacje dotyczące grafiku, cen, oferty, aktualnych wydarzeń, a wszelkie zmiany wprowadzam na bieżąco.
  • W przypadku istotnych zmian informuję o nich telefonicznie, ewentualnie poprzez sms lub      e-mail. Nie ma możliwości, bym istotną zmianę zamieściła jedynie na profilu studia na Facebooku lub stronie www, bez dotarcia z nią bezpośrednio do klienta.

Nie wyobrażam sobie, by mogło być inaczej, ale jak widać po powyższych przykładach, niektórzy mają bujną wyobraźnię. Niech lepiej skupią się na tym jak zyskać klienta, bo zniechęcenie jak widać jest banalnie proste.

Reklamy

9 uwag do wpisu “Jak skutecznie zniechęcić ? Obsługa klienta na minusie.

  1. Takie proste, a taki „nieoswojone”. Fajnie, że przypomniałaś o tym, że jednak nie wszyscy są w mediach społecznościowych 🙂

    Polubienie

  2. No cóż, obsługa klienta w tym przypadku może być piętą achillesową, a skoro piszesz, że placówka jest znana, to może to zwykła niekompetencja i/lub brak zaangażowania osoby, z którą miałaś kontakt. Pierwsze wrażenie jak widać robić się raz. Warto, żeby firmy o tym pamiętały, szczególnie usługowe.

    Polubienie

  3. To na www powinno być najwięcej informacji, a na FB mogą być powtórzone te najważniejsze. Nie warto opierać biznesu na FB, bo nasze konto może przecież zostać zablokowane.

    Polubienie

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s